Polska firma Quantum CX opracowała system, który liczy uśmiechy pracowników i klientów. W ten sposób chce zmieniać podejście do obsługi klienta w firmach i namawiać do wzajemnej życzliwości.

Uśmiechy te, liczone jedynie z pomocą komputera i sensora, zamieniane są na punkty.

Pracownicy otrzymują je w zamian za wykonywanie określonych zadań – np. „uśmiechnij się do 3 następnych klientów” – a za zebranie odpowiedniej ich liczby są wynagradzani.

Z kolei uśmiechy klientów „wymieniane” są na pieniądze, które później są przekazywane na cele charytatywne. Jeśli klient danej firmy będzie uśmiechał się przez co najmniej 8 sekund (w sumie – niekoniecznie przez 8 sekund bez przerwy), Quantum CX przekaże 1 grosz na cel społeczny wybrany przez pracownika.

W ten sposób powstaje zachęta do okazywania życzliwości i budowania nawyku uprzejmego podejścia do klienta.

Obecnie system jest wykorzystywany głównie podczas bezpośredniej rozmowy twarzą w twarz z klientem, ale już trwają prace nad przystosowaniem go także do rozmów telefonicznych np. w call center.

Od badania emocji do motywowania do uśmiechu

Jednym z podstawowych założeń leżących u podstaw Quantum CX jest chęć połączenia rzadko kojarzonych ze sobą dziedzin – psychologii i technologii.

To dlatego twórcy projektu rozpoczęli w 2013 roku prace nad systemem badającym ludzkie emocje.

Pomysłodawcy i założyciele przedsiębiorstwa – Bartosz Rychlicki oraz Krzysztof Cywiński – przez długi czas szukali odpowiedniego zastosowania dla stworzonej przez siebie technologii.

Przełom nastąpił pod koniec 2015 roku, kiedy do Quantum CX zgłosił się klient ze Stanów Zjednoczonych – właściciel restauracji, który chciał podnieść jakość obsługi w swoim lokalu.

Opracowane przez Quantum CX narzędzie zachęciło pracowników restauracji do uśmiechu, a zatem skrócenia dystansu, stworzenia więzi i – ogólnie mówiąc – sprawienia, że relacja z klientem będzie mniej formalna.

W rezultacie wprowadzonych innowacji przychód restauracji wzrósł o 8 proc., a zyski z napiwków zwiększyły się siedmiokrotnie.

Wówczas też firma przeszła ewolucję – od badania emocji do motywowania do uśmiechu.

Dlaczego akurat uśmiechu?

Decyzja o skupieniu się właśnie na uśmiechu wynika z tego, że to właśnie on jest symbolem ludzkiego zadowolenia, pomaga budować przyjazną atmosferę, a w rezultacie podnosi jakość obsługi. Oprócz tego, jest on stosunkowo najłatwiejszym do uchwycenia objawem emocji: radości.” – mówi Bartosz Rychlicki, szef Quantum CX.

Jak podkreśla Rychlicki, produkt jego firmy jest także bezpieczny – analiza emocji odbywa się w czasie rzeczywistym. Dzięki temu nie ma potrzeby przechowywania jakichkolwiek danych osobowych (np. wizerunku), a więc ryzyko ich wykradzenia jest zerowe.

Kto może na tym skorzystać?

Zdaniem twórców przedsiębiorstwa ich produkt ma bardzo szerokie zastosowanie – w bankach, sieciach sprzedaży, punktach obsługi klienta, salonach sprzedaży telefonów, sieciach aptek, stacjach paliw i recepcjach – czyli wszędzie tam, gdzie pracownik wchodzi w bezpośredni kontakt z klientem.

Zależy nam, aby docierać do ludzi, którzy wierzą w ideę szerzenia życzliwości i chcą na niej opierać relację z klientami w swoich firmach”, dodaje Rychlicki.

Quantum CX znajduje coraz szersze grono odbiorców swoich usług. Opracowane przez zespół rozwiązania zostały już przetestowane w 4 placówkach PKO Banku Polskiego, a ostatecznie zostaną wprowadzone do 17 oddziałów. Firma współpracuje także z Santander Consumer Bankiem i Urzędem Miasta Sopot.

W najbliższej przyszłości priorytetem firmy jest opracowanie rozwiązań, które umożliwią faktyczne rozszerzenie działania systemu na rozmowy telefoniczne – czyli do tzw. call center.

Z kolei w przyszłym roku szef Quantum CX liczy na rozpoczęcie współpracy z podmiotami w Stanach Zjednoczonych.

>>> Czytaj też: Tinder dla rekruterów, czyli jak działa polski startup Emplocity