W sierpniu 2019 liczba zapytań dotycząca usług bankowych w wyszukiwarce Google ze smartfonów po raz pierwszy przekroczyła liczbę zapytań wysłanych z komputerów.
To jeden z dowodów na to, że bankowość mobilna staje dla polskiego sektora bankowego chlebem powszednim, a od jej rozwoju może zależeć skuteczność działania na rynku już w niedalekiej przyszłości.
Zgodnie z wynikami raportu KPMG „Czy klient jest najważniejszy? Na bank!” już 93 proc. Polaków deklaruje, że nie ma żadnych problemów z korzystaniem z bankowości elektronicznej, a 94 proc. uważa, że szybko przyzwyczaiła się do tej formy kontaktu ze swoim bankiem.
Z drugiej strony, polscy klienci dość nisko oceniają doświadczenia oferowane przez banki, co sytuuje sektor bankowy na 7. miejscu na dziesięć pod względem jakości doświadczeń konsumenckich (customer experience excellence – CEE), m. in. po gastronomii, podróżach czy logistyce).
Co banki powinny robić lepiej?
Zwiększenie zadowolenia klienta wymaga natomiast, zdaniem autorów raportu, umożliwienia łatwego, płynnego przejścia w realizacji danej usługi np. od aplikacji mobilnej do spotkania z doradcą w oddziale banku.
Jak wskazują respondenci badania KPMG, wygoda i szybkość to decydujące czynniki wpływające na wybór sposobu kontaktu z bankiem – większość z nich wybiera aplikację mobilną z powodu wygody lub z uwagi na szybkość załatwienia sprawy.
Jedną z rekomendowanych przez ekspertów KPMG dróg do poprawy doświadczeń klientów jest personalizacja oferowanych przez banki usług.
Rozsądne wykorzystanie stale rosnącej ilości danych, które posiadają banki, może pomóc w przygotowaniu m. in. ofert skrojonych na miarę w czasie rzeczywistym.
W przyszłości to właśnie może stać się punktem przewagi, gdyż prawie co czwarty respondent badania KPMG przyznaje, że banki wracały z tą samą niepotrzebną dla niego ofertą.
Według KPMG personalizacja jest elementem pozwalającym na zbudowanie silnej, pozytywnej relacji klienta z bankiem, a jej wpływ na skłonność polskiego konsumenta do polecenia danej marki rośnie aż o 20 proc.
Poprawa jakości usług mobilnych oferowanych klientom jest dla banków o tyle ważna, że nie rywalizują one jedynie między sobą, lecz także z działającymi w bardziej dynamiczny sposób fintechami, które sprawnie i płynnie wdrażają nowe rozwiązania technologiczne.
Czytaj też:
>> PKO BP już w tym roku może stać się największym bankiem mobilnym w tym regionie Europy
>> Revolut chce zebrać 1,5 mld dol. finansowania na ekspansję światową