Wirtualny pracownik obsługi klienta ma ograniczone możliwości rozmowy. W przeciwieństwie do ludzi nie wie, czym są emocje, tym samym nie wie także, czym jest etyka. Mimo to firmy korzystają z nich coraz częściej – wynika z analiz naukowców z Akademii Leona Koźmińskiego.

– Chatboty mają ograniczone zdolności komunikacji. Nie są w stanie odpowiadać na skomplikowane pytania ani szeregować twierdzeń według konkretnego klucza. Mogą jedynie odpowiadać na jednozdaniowe stwierdzenia – mówi dr Aleksandra Przegalińska, badaczka sztucznej inteligencji z Akademii Leona Koźmińskiego, która od maja analizuje interakcje zachodzące pomiędzy człowiekiem a humanoidem.

Pod jej kierunkiem naukowcy z Akademii Leona Koźmińskiego, Uniwersytetu SWPS i amerykańskiego Massachusetts Institute of Technology zajmują się określeniem ram etycznych dla funkcjonowania chatbotów online.

Jak zaznaczają badacze, zaufanie jest centralnym punktem udanej interakcji człowiek – chatbot. Dlatego stworzyli autorską metodologię analizy treści komunikatów powstających w takich interakcjach, która łączy metody neurobiologiczne, eksplorację tekstu i uczenie się maszynowe. Z badań wynika, że boty reagują inaczej w zależności od tego, z kim rozmawiają.

Wnioski z prowadzonych badań mają pomóc m.in. w tworzeniu botów alternatywnych dla tych, które aktualnie budowane są na rynku.

Jak przewiduje międzynarodowa firma analityczna Global Market Insights, światowy rynek chatbotów w 2024 roku ma być wart 1,3 biliona dolarów.

>>> Polecamy: PKO BP każdego miesiąca dowiaduje się 11 tys. rzeczy o każdym kliencie. Chce to wykorzystać do swojego rozwoju