Jak utrzymać klienta, jak zachęcić go, by nie wychodził ze sklepu z pustymi rękami, jak przypilnować, by wracał, a do jego koszyka stale wpadały nowe przedmioty? E-commerce może się tego nauczyć od gamingu.
Udział sprzedaży przez internet w sprzedaży detalicznej ogółem w Polsce przekroczył w kwietniu 10 proc., rosnąc do 10,8 proc. z 9,5 proc. w marcu, podał GUS.
Skoki internetowej sprzedaży nie są już tak spektakularne, jak przed rokiem, ale wszystkie projekcje mówią o utrzymaniu trendu wzrostowego.
Pomimo rosnącej sprzedaży internetowej i profesjonalizacji handlu online w Europie, firmy e-commerce muszą się jeszcze sporo nauczyć w niektórych dziedzinach. Duże sklepy internetowe mają trudności z szybkim podjęciem decyzji, zwłaszcza w obszarach innowacyjnych, jeszcze nie sprawdzonych przez innych.
Krzysztof Nowicki, współtwórca polskiej aplikacji do Live Commerce, przyznał niedawno, że nawet kilka miesięcy zajęło dużym firmom odzieżowym przygotowanie się do uruchomienia swojej sprzedaży na nowej platformie, chociaż w światowej praktyce live commerce polega na prowadzeniu sprzedaży w streamingu niemal ad hoc.
Sklepy mniejsze nie doceniają zaś, jak ważne jest dopieszczenie klienta, nawet jeśli ten akurat dziś niczego nie kupuje.
I mali, i duzi od branży gier mogą się nauczyć, jak budowanie relacji i kreowanie rozwiązań, które pomagają zdobyć i przywiązać do marki konsumenta przełożyć na zyski.
Branża gier – dziedzina, która także rozkwitła dzięki internetowi – jest uważana za szczególnie innowacyjną i mobilną. W tym sektorze nawet międzynarodowe koncerny potrafią działać szybko i sprawnie, jak małe start-upy, reagując na potrzeby klienta i dostrzegając możliwość wyciśnięcia z niego więcej.
Szybko adaptują nowe technologie (jak Virtual/Augmented Reality czy Advanced Programming Interface), chętnie pozyskują najlepszych informatyków, którym pozwalają testować kolejne pomysły i stale starają się podebrać klientów konkurencji.
Czego e-commerce może zatem nauczyć się od branży gier?
Work in progress
Czyli stale zmieniana, udoskonalana oferta – zarówno produktowa, jak i cenowa.
W branży gier cyfryzacja przyspieszyła wprowadzanie nowych gier na rynek, zwłaszcza na urządzenia mobilne. Udoskonala się je i rozwija stale poprzez aktualizacje. Gra żyje, a razem z nią otwierają się kolejne etapy jej komercjalizacji, jako produktu na sprzedaż (o czym za chwilę). Żeby to było możliwe konieczne jest włączanie na bieżąco nowych rozwiązań technologicznych (z ang. nazywa się to Digital Mindset).
Technologię trzeba postrzegać jako element wspomagający rozwój e-commerce, a nie zagrożenie czy obszar potencjalnego ryzyka.
Smartfony decydują
Coraz większy odsetek ruchu w sieci pochodzi z urządzeń mobilnych i dotyczy to także e-commerce. Jeszcze przed pandemią, w 2019 roku, aż 63,5 proc. sprzedaży e-commerce odbywało się za pomocą urządzeń mobilnych (raport E-commerce i fintechy. System naczyń połączonych).
Zwłaszcza konsumenci z młodszego pokolenia chętniej kupują przez smartfony i bezwzględnie należy to wziąć pod uwagę analizując elementy UX strony zakupowej. Responsywna strona to podstawa.
Na koncepcję mobile-first postawili najwięksi producenci gier. Niektórzy producenci pewne gry udostępniają wyłącznie jako aplikacje w mediach społecznościowych. Być tam, gdzie potencjalny klient, to mieć szansę, że wasze drogi się skrzyżują. Niektóre firmy przygotowują strony tak, żeby zamówienie towaru było możliwe nawet przez smartwatch.
Eksperci radzą, by najpierw budować stronę w wersji mobile, a dopiero później rozszerzać ją o wersję desktopową.
Wykorzystanie powiadomień
Zawsze próbuj nawiązać stałą łączność z klientem. Wówczas to ty będziesz kontrolował, kiedy i o jakim towarze z twojej oferty dowie się konsument.
W gamingu powiadomienia push służą do reaktywacji aktywności gracza, do informowania o nowych funkcjach, ale też np. o zagrożeniach – atak ze strony innych postaci z gry. Podobnie można wykorzystać powiadomienia w e-commerce: nowy towar, spersonalizowana propozycja, nowa promocja, brakujący rozmiar, ankieta itp.
Ważne, aby powiadomienia odpowiadały potrzebom klienta czy grupy klientów – nie wysyłaj wszystkiego do wszystkich. To spam, a nie komunikacja i marketing, który skończyć się może tylko wyłączeniem powiadomień.
Badania na świecie pokazały, że personalizacja (w tym również właściwa pora) nawet czterokrotnie zwiększa współczynnik odpowiedzi.
KPI – mają je gry, miej je i ty
KPI – kluczowe wskaźniki efektywności, które zna każdy szanujący się przedsiębiorca.
Współczesne gry są w ogromnym stopniu napędzane przez różne wskaźniki KPI. Analizowane są wskaźniki retencji, pozwalające oszacować, jaka część zarejestrowanych użytkowników zostanie w grze na dłużej, źródła rejestracji (np. reklama, rekomendacja, itp.), charakter gry, stopień trudności poziomów, itp. Opinie graczy są na bieżąco brane pod uwagę, a ich reakcje są uwzględniane przy rozwoju produktu i nowej oferty. Użytkownicy dostrzegają to, że firmy uwzględniają ich odczucia i potrzeby. Lubią więc kupują.
Zakupy zgrywalizowane
Czyli gamifikacja czy inaczej grywalizacja w procesie sprzedażowym. Najprościej to tłumacząc chodzi o motywowanie i nagradzanie „za osiągnięcia”, o wykorzystanie systemu bonusów, które dają klientowi korzyści, ale też budują lojalność i związują klienta z marką czy firmą, skłaniając do powrotów.
Ponieważ o grywalizacji napisano już tony ogólnodostępnych porad, a mechanizmy te są dość uniwersalne my ograniczymy się tutaj tylko do podkreślenia wagi tego rodzaju relacji także z klientem sklepu online. Podpowiedź: niektóre duże e-sklepy z odzieżą już włączyły klientki (i klientów oczywiście także) z ich stylizacjami do prezentowania ciuchów w ofercie. To wyróżnik, który może skłaniać do regularnych powrotów i zakupów.
Dane – ropa XXI wieku
Bliższy i kontrolowany kontakt z klientem to więcej danych o nim, które możesz wykorzystać do dalszego ulepszania i poprawienia efektywności oferty sprzedażowej.
Sprzedawcy zbierają dane o użytkownikach, ich zachowaniach zakupowych, preferencjach, ale też pozyskują informacje o czasie pobytu w sklepie, etapie porzucania zakupów itd. Dane te mogą być wykorzystane do bardziej ukierunkowanej komunikacji, a następnie jeszcze bardziej spersonalizowanej oferty.
Artykuł został zrealizowany dzięki wsparciu z Mastercard Center for Inclusive Growth. Mastercard nie miał wpływu na jego treść.