Udział e-handlu w sprzedaży detalicznej wzrósł w marcu w Polsce do 9,5 proc. z 8,6 proc. w lutym – podał GUS. Sprzedaż przez internet wzrosła do lutego o 28,8 proc. w cenach bieżących.
Z analizy PwC wynika, że za 5 lat e-handel w Polsce będzie notował obroty przekraczające 160 mld zł. To daje średnio 12 proc. wzrostu tego rynku rocznie. Jak dołączyć – i wyprzedzić – 150 tys. polskich firm, które już sprzedają on-line? Wyprzedzając trendy.
Przedstawiam zatem subiektywny wybór z kilkudziesięciu światowych trendów i rozwiązań, które warto mieć na uwadze, by państwa pomysł na e-sprzedaż doceniali klienci.
- Omnichannel
To trend kilku lat ostatnich, ale wciąż będący jednym z czynników najsilniej wpływających na satysfakcję klienta.
Omnichannel to po prostu sprzedaż wielokanałowa, która z założenia nawzajem się uzupełnia i napędza, a nie kanibalizuje: sklep internetowy, strona www, promocja i sprzedaż przez social media, platformy sprzedażowe, czy sprzedaż przez telefon – wszystkie powinny ze sobą kolaborować, tak jak klienci kolaborują ze sobą wymieniając się linkami do towarów czy opiniami na temat zakupów.
Dlaczego jest to ważne? W e-commerce klienci coraz częściej sięgają po smartfony. W 2019 roku aż 63,5 proc. sprzedaży e-commerce na świecie odbywało się za pomocą urządzeń mobilnych, a ten odsetek rośnie. Smartfon jest też głównym urządzeniem do korzystania z mediów społecznościowych, stąd ważne, by nie zaniedbać tego kanału dotarcia do klientów.
Dzięki temu, że sklep „jest wszędzie” zwiększa się efektywność dotarcia do klienta, a także efektywność wykupionych reklam (rośnie ich zasięg).
- Elastyczne opcje finansowe
Płatności cyfrowe to absolutny must have internetowego sprzedawcy on-line. Eksperci ostrzegają, że wąska oferta sposobów dokonania płatności jest jednym z powodów wycofywania się klienta z transakcji. Według danych platformy Shoper, prawie 20 proc. właścicieli sklepów internetowych w Polsce wciąż udostępnia tylko jeden sposób płatności, 22 proc. dwa sposoby zapłaty za zakupy. Tylko 26 proc. sklepów oferuje trzy metody rozliczeń. To zmniejsza ich konkurencyjność wobec innych marek, ale zwłaszcza wobec dużych platform sprzedażowych, które coraz częściej mają zintegrowane rozwiązania w zakresie płatności, uwierzytelnienia klienta i przeciwdziałania wyłudzeniom.
Najczęściej wybieraną formą rozliczania zakupów w internecie jest szybki przelew dokonywany przez operatorów płatności – taki sposób wskazuje 70 proc. respondentów ankietowanych w 2020 roku przez Gemius. Dominującą pozycję mają:
- PayU – korzysta z niego 53 proc. klientów,
- Przelewy24 – 32 proc.,
- DotPay – 6 proc.,
- ePrzelewy – 3 proc.,
- BlueMedia – 1 proc.
Podejmując decyzję o współpracy z operatorami płatności (bramkami płatniczymi), należy wziąć pod uwagę szereg kryteriów, przede wszystkim stawki prowizji za usługę i zakres operacji (możliwe urządzenia, waluty, rodzaje płatności i obsługiwanych kart itp.).
Szybki przelew to już za mało. Przyszłością są płatności mobilne: usługa skonfigurowana tak, że pozwala załatwić zakup niemal jednym kliknięciem. A w polskich płatnościach mobilnych zdecydowanie rządzi BLIK. Ta usługa stała się tak popularna, że wprowadziły ją u siebie nawet zagraniczne platformy sprzedażowe.
Rozwijającą się dziedziną są płatności odroczone – kup teraz, zapłać za miesiąc, albo nawet później. Europejska dyrektywa PSD2 umożliwiając korzystanie z bankowych metod weryfikacji klientów firmom spoza tego sektora, dała szansę na uruchomienie sprzedaży ratalnej także mniejszym sprzedawcom. Na początku kwietnia wprowadzeniem takich płatności pochwalił sklep internetowy z odzieżą używaną. Takie zakupy są już na polskim rynku „kredytowane” przez kilku pośredników, np. polski fintech PayPo. Szacunki mówią o 400 tys. klientów korzystających w Polsce z tego rozwiązania.
Z raportu Twisto „Koszyk Roku 2020” wynika, że odroczone płatności oferuje już 30 proc. największych sklepów internetowych w Polsce. Badanie „Polacy w Internecie w 2020 r.” Krajowego Rejestru Długów z końca 2020 r. pokazało zaś, że już 47 proc. respondentów wie o takich możliwościach, a zainteresowani są nimi częściej młodsi konsumenci – wśród respondentów w wieku 35-44 lat, ponad 18 proc. zadeklarowało, że już korzysta już z takich rozwiązań. Według Twisto, udział tej metody w rynku płatności online wynosi na razie tylko ok. 5 proc., ale jego popularność będzie rosnąć.
- Live commerce
Sprzedaż na żywo prowadzona głównie w mediach społecznościowych, ale zasługująca na indywidualne potraktowanie. Reklama jest dźwignią handlu, a najlepszą reklamą handlu internetowego jest żywy sprzedawca, który dzięki umiejętnemu zaprezentowaniu produktu w przekazie na żywo umie domknąć transakcję. To wcale nie musi być znany (czytaj: drogi) influencer. Przeciwnie, z badań LiveMarket, polskiej platformy do sprzedaży na żywo, wynika, że tzw. szafiarki sprzedają gorzej niż „panie z butików” i bazarków, które notują z lajwów w internecie obroty nawet 300 tys. zł miesięcznie.
Wielką popularność ta forma zyskała w Chinach jeszcze przed pandemią, w Polsce izolacja wywołała prawdziwy boom w tej dziedzinie. Dla klientów wydaje się nie mieć znaczenia miejsce, scenografia i światło, ważna jest aparycja sprzedającego i sposób pokazania towaru. Tą drogą można handlować absolutnie wszystkim – od drobnej odzieży, przez żywność aż po samochody.
Szerzej o tym zjawisku piszemy TU.
- Zakupy głosowe, chatboty, Visual AI, rzeczywistość rozszerzona (AR)
czyli rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji (AI), które pomagają sprzedać towar. Przewiduje się, że interaktywna sztuczna inteligencja może stać się nowym standardem obsługi klienta. Accenture podaje, że przy odpowiednim zastosowaniu rozwiązań sztucznej inteligencji rentowność w handlu detalicznym i hurtowym może wzrosnąć o 59 proc. zaledwie do 2035 roku.
AR (Augmented Reality) czyli rozszerzona rzeczywistość – według agencji 1Digital, ponad jedna trzecia konsumentów częściej robiłaby zakupy online, gdyby mogła wirtualnie przymierzać produkty – taką możliwość daje właśnie AR.
Chatbot – coraz więcej kupujących online zaczyna wchodzić w interakcje z chatbotami. Insider Intelligence przewiduje, że do 2024 roku na świecie wydatki detaliczne konsumentów za pomocą chatbotów wyniosą 142 mld dol., podczas gdy zaledwie w 2019 r. było to nieco poniżej 3 mld dolarów. Im bardziej maszyna po drugiej stronie będzie „słuchać” i rozumieć potrzeby klienta, potrafiąc mu zaoferować to czego dokładnie potrzebuje, tym mniej klient będzie domagał się relacji z człowiekiem. Statystyki mówią zaś, że obsługa przez chatbot daje poczucie większej personalizacji usługi, skraca jej czas i oszczędza koszty sklepu.
Zakupy głosowe – pandemia i izolacja w pełni przyzwyczaiła nas do ograniczenia kontaktów do rozmów zdalnych, bardzo często przy wyłączonych kamerach. W ramach trendów e-commerce B2C, zakupy głosowe mają osiągnąć 40 miliardów dolarów w USA i Wielkiej Brytanii do 2022 roku.
Z badania przeprowadzonego przez firmę Adobe wynika, że 49 proc. millenialsów twierdzi, że rzadziej spogląda na swój telefon, odkąd korzysta z asystenta głosowego. Dodatkowa korzyść dla firmy: gromadzenie danych, które pomogą zwiększać efektywność strategii marketingowych.
Dobrze mieć na uwadze, że Unia Europejska przygotowuje regulacje dotyczące powszechnego stosowania rozwiązań opartych na AI.
- Personalizacja
Kluczem do serc i portfeli klientów będzie personalizacja. Aż 74 proc. klientów korzystających z zakupów w sieci irytuje niedopasowany do nich kontent i oferta.
Personalizacja rekomendacji zakupu produktów, czyli dostosowanie do potrzeb i sytuacji klienta, opierać powinno się na analizie:
- jego historii zachowań na stronie,
- poprzednich transakcji,
- form płatności,
- innych danych z sieci, w tym danych osobistych z mediów społecznościowych.
Efektem personalizacji może być zaś:
- zwiększanie wartości transakcji,
- wyższy wskaźnik konwersji (liczba transakcji do wizyt na stronie),
- wyższy wskaźnik utrzymania klienta (retencji),
- identyfikacja kluczowych punktów kontaktu z nim (touch points).
Klienci wydają przeciętnie 48 proc. więcej jeśli uwzględniany jest kontekst ich dotychczasowych zachowań. Co więcej, nawet 57 proc. klientów jest gotowych dzielić się swoimi danymi ze sprzedawcą jeśli rekomendacje zakupowe uwzględniają ich potrzeby.
- Handel transgraniczny
Z wyliczeń ekspertów z CBCommerce dowiadujemy się, że w roku poprzedzającym pandemię obroty w ramach handlu transgranicznego w sieci wyniosły na Starym Kontynencie 143 mld euro. Jego wartość rośnie w tempie dwucyfrowym rocznie stanowiąc około 25-30 proc. w całym europejskim e-commerce.
Po zakupy poza krajem macierzystym sięga już ponad 30 proc. kupujących online. Największymi markami pod względem wartości obrotów w handlu transgranicznym przed pandemią były: IKEA, H&M i Zara. Dla średnich i mniejszych europejskich firm transgraniczny e-commerce jest jednak ciągle wyzwaniem – twierdzi tak ponad połowa podmiotów przebadanych przez amerykański fintech płatniczy Stripe. Głównym powodem jest różnorodność narodowych regulacji – jedna trzecia firm uważa, że wymogów dochowuje, jedna trzecia, że harmonizacja przepisów dałaby im szansę na sprzedawanie na całym terytorium UE, a jedna trzecia byłaby zainteresowana wejściem na 10 nowych rynków w Europie.
Dlatego w tym sektorze rynku rządzą platformy sprzedażowe, których pośrednictwo wybiera wielu sprzedających. Eksperci przewidują, że do 2025 roku marketplace’y zwiększą swój udział w całym wolumenie sprzedaży transgranicznej do 65 proc. Łącznie za 25 proc. (32 mld euro) transgranicznej sprzedaży online odpowiada Amazon. Zachodni gracze muszą jednak walczyć o pozycję ze sprzedawcami z Chin. Mają im w tym pomóc nowe przepisy, które UE wdroży w lipcu. Tzw. Pakiet e-commerce zakłada likwidację zwolnienia z VAT od importu do UE małych przesyłek o wartości do 22 euro, rejestrowanych dotąd zwykle jako paczki prywatne.
>>Więcej: Minister Sarnowski o Pakiecie e-commerce
- Cyberataki i oszustwa
A co za tym idzie – obowiązek dochowania najwyższej staranności przez e-sklep czy sprzedającego w celu zapewnienia bezpieczeństwa zakupów, transakcji i komfortu psychicznego klienta.
Trzeba mieć świadomość, że im szybciej będzie się rozwijać e-commerce, tym więcej będzie się pojawiać prób żerowania na nim złodziei.
„Wiarygodność jest największą wartością, a tę buduje bezpieczeństwo, co w konsekwencji wpływa na wartość marki” – powiedział kiedyś Robert Błaszczyk z Cinkciarz.pl. Ja dodam: i na sprzedaż.
Niestety, najnowsze badania na naszym rynku pokazują, że 1/3 e-sklepów w ogóle o to nie dba.
Firmy EmailLabs, która dostarcza technologie do wysyłki wiadomości transakcyjnych, przeanalizowała zabezpieczenia domen, z których wysyłki prowadzą e-sklepy: porównywarki cenowe, sklepy internetowe, platformy sprzedażowe. Prawie 1/3 tych firm nie posiada żadnych zabezpieczeń narażając użytkowników na ataki phishingowe, homograficzne i cybersquatting.
Najczęstsze błędy sprzedawców/sklepów:
- Zrzucanie odpowiedzialności na klienta – że nie sprawdził, że kliknął itp.
Jeśli w jakikolwiek sposób problem klienta dotyczy twojego sklepu spróbuj pomóc w jego rozwiązaniu.
- Brak aktualizacji oprogramowania
- Brak certyfikatów SSL (Secure Socket Layer), który zapewnia szyfrowanie połączenia między serwerem twojego sklepu, a komputerem klienta
- Ukrywanie informacji o wycieku danych klientów
Jeśli zdarzy się, że dane klientów zostaną wykradzione – nie zatajaj tego faktu, nie udawaj, że to nieprawda. Zastosuj zapisy o RODO (wskazują jakie kroki należy podjąć).
Oprócz źródeł wymienionych w tekście korzystałam również z raportu SearchNode „30 Ecommerce Trends for 2021” oraz raportu 300Research „E-commerce i fintechy. System naczyń połączonych”
Polski e-commerce w 2020 r. jest wśród najszybciej rosnących rynków w Europie [RAPORT 300RESEARCH]
Artykuł został zrealizowany dzięki wsparciu z Mastercard Center for Inclusive Growth. Mastercard nie miał wpływu na jego treść.