Odbiorcy usług COI są różni i mają różne potrzeby. Jednak jedno ich łączy – potrzeba szybkiego i komfortowego załatwiania spraw, w tym usług publicznych – mówi Przemysław Koch, dyrektor COI.
Dla jednych komfortem będzie załatwienie sprawy urzędowej online podczas wakacji. Dla innych w drodze do pracy, bo wtedy właśnie mają na to czas. A są też tacy, którzy tylko przez internet mogą załatwić sprawy samodzielnie, bo choroba przykuła ich do łózka. Dobrze zaprojektowana usługa może usprawnić i ułatwić życie. A czasami wyciągnąć z niesamodzielności.
Duży zasięg, duża waga
COI jest publiczną firmą IT, która cyfryzuje i rozwija usługi publiczne, aplikacje i duże systemy, m.in. mObywatel, Profil zaufany, Rejestr PESEL. Są to produkty o szerokim zasięgu, mają miliony użytkowników i usprawniają funkcjonowanie państwa. Takie produkty muszą być bezpieczne, niezawodne, ale też funkcjonalne. Mają ułatwiać życie, a czasami wyręczać.
Użyteczność to obowiązek
Chcąc zrobić dobrą e-usługę, potrzebni są nie tylko wykwalifikowani specjaliści. Ważny jest proces skupiony na użytkownikach. COI wie, że użyteczność e-usług przynosi długofalowe korzyści. Satysfakcja i zaufanie użytkowników, mniej papieru oraz oszczędności. Dlatego powołano Departament Jakości e-Usług COI – zespół specjalistów UX (user experience), który jest głosem użytkowników w procesie wytwórczym.
Łatwa i prosta obsługa
Przemysław Koch, dyrektor COI wyraźnie zaznacza, że „W e-usługach publicznych najważniejsza jest łatwa i prosta obsługa. Skupianie ich w jednym miejscu. Dotarcie przez maksymalnie trzy kliknięcia”. COI działa według tej strategii, projektowanie przebiega iteracyjnie. Polega na wielokrotnym usprawnianiu, testowaniu aż do osiągnięcia pożądanego poziomu. Użytkownicy mają wpływ, na ostateczny kształt wdrażanego projektu m.in. poprzez badanie opinii – tak powstaje projekt mObywatel 2.0.
– 98 proc. Polaków używa telefonów komórkowych, a zdecydowana większość smartfonów. Chcemy, aby właśnie smartfon stał się wkrótce tym podstawowym narzędziem do wygodnej realizacji e-usług. Nam, jako administracji do trzech kliknięć jeszcze odrobinę brakuje ale jestem pewien, że wspólnie uda nam się ten cel, jakim są szybkie, wygodne i bezpieczne e-usługi osiągnąć. Zachęcamy do wejścia na stronę mObywatel.gov.pl, zapoznania się z makietami i wypełnienia ankiety. Ulepszajmy wspólnie nasze e-usługi! – mówi Janusz Cieszyński, sekretarz stanu w KPRM ds. Cyfryzacji.
Po pierwsze badania
Jednym z działań zespołu UX w COI są badania, czyli pozyskiwanie opinii użytkowników na temat usług. Badacze COI są obecni już na etapie analizy i rozwoju koncepcji. Gdy projekt jest gotowy podlega ich weryfikacji. Podobnie jest z wdrożonymi już projektami. Badacze UX są łącznikami między użytkownikami a zespołem projektowym.
Po drugie design
Jeśli projektanci chcą stworzyć przyjazny i intuicyjny interfejs, muszą zrozumieć kontekst, narysować i uprościć ścieżkę e-usługi, która potrzeby i cele użytkowników stawia w centrum (User Centered Design). Projektant to inżynier, artysta, ale też psycholog i menadżer w jednym. Powinien znać aktualne trendy projektowania, mieć wyczucie estetyki i zwracać uwagę na dostępność (WCAG).
Po trzecie treść
Projekt trzeba uzupełnić treścią. Projektanci treści układają spójną i logiczną nawigację językową dla użytkownika. Dobierają odpowiednią do kontekstu formę komunikacji. Dopasowują tekst do ustalonego standardu językowego COI. Redagują tekst pod kątem prostego i dostępnego języka. Robią korektę w zakresie poprawności językowej.
Współpraca i otwartość
– Zespół UX w COI kładzie nacisk na ścisłą współpracę w obszarze: badań, pracy nad designem i treścią – przenosimy najlepsze praktyki ze świata komercji do cyfryzacji sfery publicznej – mówi Tomasz Rychter, dyrektor Departamentu Jakości e-Usług w COI. Dodając, że „Firma wychodzi poza schematy – nowatorskie i dotąd niespotykane było nawiązanie współpracy ze społecznością IT”. Takim właśnie spektakularnym wyzwaniem był Projekt Pomagamukrainie.gov.pl zrealizowany wraz ze specjalistami z branży IT – przedstawicielami prywatnych firm, fundacji i freelancerami. „Tego typu współpraca, wymiana doświadczeń i ciągła walidacja pomysłów z użytkownikami przynoszą dużo korzyści dla projektów. Dlatego COI chce, żeby te dobre praktyki stały się standardem – mówił Przemysław Koch.