Cztery piąte ubezpieczycieli w Polsce (80 proc.) zwiększyło nakłady finansowe na rozwój technologiczny w ciągu ostatnich dwóch lat, wynika z raportu Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU) i Accenture.
– W ciągu ostatnich dwóch lat ok. 80 proc. zakładów ubezpieczeń podniosło nakłady finansowe na cyfryzację, a 60 proc. firm zwiększyło liczbę partnerów technologicznych. Około 70 proc. ubezpieczycieli wykorzystuje dziś nowoczesne technologie w celu optymalizacji procesów w organizacji, przede wszystkim związanych z operacjami wewnętrznymi, likwidacją szkód oraz wsparciem w sprzedaży. W instytucjach szczególny nacisk kładziony jest na rozwiązania bezpapierowe (paperless), takie jak narzędzia do sprzedaży zdalnej czy elektroniczny obieg dokumentów. Obecnie aż 80 proc. firm ocenia swój poziom cyfryzacji dokumentacji jako wysoki lub bardzo wysoki – czytamy w komunikacie poświęconym raportowi pt. „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”.
Różne sposoby na cyfryzację
Na podstawie badania autorzy wyróżnili trzy podejścia zakładów ubezpieczeń do nowych technologii: Cyfrowi Wizjonerzy, Cyfrowi Pragmatycy i Praktyczni Racjonaliści. Oznaczają one odpowiednio: otwartość i udział w kreowaniu trendów, ostrożność i wybieranie sprawdzonych rozwiązań oraz koncentrację na inwestycji w narzędzia IT umożliwiające sprzedaż ubezpieczeń określonym grupom odbiorców, podano.
Niezależnie od sposobu postępowania, każdy ubezpieczyciel prowadzi prace w obszarze wykorzystania nowoczesnych technologii. Próby ich wdrożenia podjęło już około 75 proc. instytucji, podano także.
Najwięcej ubezpieczycieli, bo 3/4, skupia się na rozwoju technologii AI w obszarach od automatyzacji obsługi klienta, przez precyzyjną wycenę polis, ocenę ryzyka, aż po wykrywanie oszustw i zapobieganie im. Prawie połowa zakładów już wykorzystuje sztuczną inteligencję w swojej działalności lub zamierza to zrobić wkrótce, wymieniono w materiale.
Czego potrzebują klienci?
– Jak wynika z badania przeprowadzonego wśród konsumentów, najchętniej wybieraną formą kontaktu z ubezpieczycielem w celu wyszukiwania i porównywania ofert jest wizyta w punkcie obsługi (40 proc.). Na drugim miejscu jest kontakt telefoniczny z agentem (31 proc.). Co trzeci z badanych przyznaje, że równolegle korzysta z kanałów online, takich jak porównywarki internetowe. Popularnością cieszą się też wyszukiwarki typu Google (30 proc.) i strony internetowe ubezpieczycieli (27 proc.). Mimo tego, znacząca część konsumentów (39 proc.) na etapie obsługi posprzedażowej deklaruje wcześniejsze korzystanie z cyfrowych kanałów obsługi klienta swojego ubezpieczyciela. Wśród najmłodszej grupy ankietowanych takich wskazań jest jeszcze więcej (61 proc.) – czytamy dalej.
Klienci najbardziej cenią łatwość zawarcia polisy (47 proc.) oraz możliwość szybkiego porównania cen i zakresów ofert (46 proc.). Prawie połowa badanych (45 proc.) wykazuje zainteresowanie produktami, które wykorzystują nowoczesne technologie, takie jak urządzenia „ubieralne” (wearables), inteligentne czujniki (IoT) i technologie telematyczne – jeśli dzięki ich zastosowaniu zmniejszyłaby się wysokość składki.
W okresie od listopada 2023 r. do stycznia 2024 r. przeprowadzono badania, mające na celu kompleksową ocenę cyfryzacji sektora ubezpieczeń. Badanie ilościowe z klientami zrealizowano przy użyciu metody CAWI (Computer Assited Web Interview) na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie 1 tys. dorosłych Polaków. Badania jakościowe zostało zrealizowane w formie wywiadów fokusowych i obejmowały zakłady ubezpieczeń w Polsce, które stanowią pokrycie ok. 84 proc. rynku ubezpieczycieli majątkowych oraz ok. 68 proc. rynku ubezpieczycieli życiowych.