Subskrypcje są wygodne: klient nie musi pamiętać o tym, by co miesiąc płacić za usługę. Ale też może zapomnieć o tym, że z jego konta są pobierane środki za usługę, z której nie korzysta – a sprzedawcy czerpią zyski z jego nieuwagi.
Wraz z postępującą cyfryzacją coraz popularniejszym sposobem płatności staje się model subskrypcyjny. W modelu tym klient w regularnych odstępach czasu dokonuje zapłaty w zamian za dostęp do produktu bądź usługi.
W tym rozwiązaniu powszechną praktyką jest możliwość lub nawet przymus powiązania karty płatniczej z wybranym przez klienta abonamentem, tak aby płatność była dokonywana automatycznie. Może być to wygodne rozwiązanie, dzięki któremu klient nie musi pamiętać ani tracić czasu na to, by co miesiąc „ręcznie” opłacać subskrypcję.
Jednak wiele firm wykorzystuje swoich klientów, którzy zapominają o wyłączeniu abonamentu, z którego przestali korzystać. Wykorzystywana jest nadmierna pewność klientów co do tego, że anulują subskrypcję, gdy nie będzie im potrzebna.
Często proponowana przez firmy architektura wyboru stawia na potrzebę aktywnej rezygnacji z usługi. Dodatkowo proces ten bywa utrudniany i mało wygodny. Jakie są tego skutki?
Nie korzystasz, a sprzedawca nadal zarabia
Nieuwaga klientów może zwiększać przychody sprzedawców od 14 proc. do ponad 200 proc. Tak wynika z badań Liran Einav, Benjamin Klopack i Neale Mahoney. Do swoich szacunków wykorzystali dane pochodzące z kart płatniczych, które z różnych powodów musiały ulec wymianie (najczęściej ze względu na upływ terminu ważności).
Wymiana karty powiązana jest z potrzebą aktywnego odnowienia subskrypcji, ponieważ nowe karty mają inne numery niż numery zapisane u dostawców usług i produktów. Badacze odnotowali, że miesiące wymiany kart wiążą się ze znacznie większą stopą rezygnacji z subskrypcji.
Konsument nie do końca świadomy
Konsumenci nie są do końca świadomi swoich wydatków na subskrypcje. Realne wydatki są o 250 proc. większe niż ich własne szacunki. Przeciętna szacowana miesięczna suma wydatków w tym modelu wyniosła 89 dolarów, natomiast średnie rzeczywiste wydatki wyniosły 219 dolarów – wynika z badania ankietowego przeprowadzonego w Stanach Zjednoczonych.
Niedoszacowania te mogą wynikać nie tylko z roztargnienia klientów, ale również z tego, że automatyczna zapłata jest znaczniej mniej bolesna w odczuciach niż zapłata, której dokonujemy osobiście. W konsekwencji klienci nie są świadomi skali swoich wydatków.
Chcesz być na bieżąco? Subskrybuj 300Sekund, nasz codzienny newsletter! Obserwuj nas też w Wiadomościach Google.
Konsumenci są częściowo świadomi swoich słabości i błędów. 74 proc. ankietowanych uważa, że łatwo jest zapomnieć o posiadaniu subskrypcji i nadal za nią płacić. A 42 proc. ankietowanych przyznało, że zapomniało, iż wciąż płaci za nieużywane już subskrypcje.
Inne badania sugerują, że klienci są świadomi swoich przyszłych błędów i mniej chętnie decydują się na system automatycznego odnawiania subskrypcji. Dyskusja na temat regulacji tego obszaru i czynienia go bardziej prokonsumenckim pozostaje otwarta.
Czytaj także:
- Sprzedawali suplementy diety i nie byli w tym rzetelni. Dostali 5 mln zł kary od UOKiK
- Miliony złotych kary za kryptoreklamę w mediach społecznościowych. UOKiK ściga influencerów
- Obniżka stóp procentowych popsuła inwestycje w banki. Budownictwo daje najwięcej zarobić
- Co z tarczą antyinflacyjną w 2024 roku? Decyzja może zapaść w listopadzie