Prezes UOKiK nałożył na Neonet ponad 3 mln zł kary za praktyki związane ze sprzedażą na Allegro. Urząd ustalił, że spółka podawała nieprawdziwe informacje o dostępności części produktów i terminach wysyłki, a klientów nie informowała od razu o problemach z realizacją zamówień. Sprawa jest ważna dla kupujących online, bo czas dostawy i dostępność produktu często decydują o wyborze sprzedawcy.
Neonet sprzedaje na Allegro sprzęt RTV i AGD za pośrednictwem konta Neonet, które wcześniej działało pod nazwą NEO-24. Według UOKiK część ofert nie odpowiadała temu, co działo się po zakupie.
Klient widział informację, że produkt jest dostępny i zostanie wysłany w ciągu 24 godzin. Po zamówieniu okazywało się jednak, że towar nie trafiał do wysyłki w zadeklarowanym terminie albo w ogóle nie było go w magazynie.
Sprzedawca obiecywał szybką dostawę
W handlu internetowym czas dostawy bywa jednym z głównych powodów zakupu. Konsument porównuje oferty tego samego produktu, patrzy na cenę, koszt dostawy i termin wysyłki. Jeśli lodówka, pralka albo telewizor są potrzebne szybko, informacja „wysyłka w 24 godziny” może przesądzić o decyzji.
Na Allegro sprzedawca musi podać liczbę dostępnych sztuk oraz termin wysyłki. Według ustaleń Prezesa UOKiK Neonet w niektórych ofertach deklarował dostępność produktów, których nie miał na stanie.
Urząd uznał też, że spółka zapowiadała szybką wysyłkę, choć często nie mogła dotrzymać tego terminu. Konsumenci skarżyli się, że informacje w ofertach rozmijały się z późniejszą realizacją zamówień.
Klienci czekali i sami pytali o zamówienia
Problem nie kończył się na opóźnieniu. Neonet nie informował klientów z własnej inicjatywy i bez zwłoki o trudnościach z dostarczeniem kupionego produktu. Kupujący musieli sami dopytywać, co dzieje się z zamówieniem. Na odpowiedź czekali czasem kilka, a czasem kilkanaście dni. Dopiero wtedy dowiadywali się, że produktu nie ma w magazynie albo że nowy termin dostawy nie jest znany.
UOKiK przytoczył przykładowe komentarze z profilu spółki na Allegro. Jeden z klientów napisał, że po pięciu dniach od zakupu dostał informację o braku lodówki, choć wysyłka miała nastąpić w ciągu 24 godzin. Inna osoba informowała, że o braku towaru dowiedziała się po dwóch tygodniach i musiała kupić produkt gdzie indziej, drożej.
Przedsiębiorca, który nie może zrealizować zamówienia, powinien szybko poinformować o tym klienta. Dzięki temu konsument może zrezygnować z zakupu i zamówić potrzebny sprzęt u innego sprzedawcy. Urząd uznał, że w przypadku Neonet problem miał charakter powtarzalny. Postępowanie wykazało, że praktyka trwała co najmniej od 2021 roku.
– W e-commerce nie ma miejsca na składanie obietnic bez pokrycia. To, co deklarują sprzedawcy, wpływa na decyzje zakupowe konsumentów. Nieprawdziwe informacje i brak powiadomienia o tym, że wysyłka się opóźni lub towaru nie będzie, naruszają podstawowe zasady handlu internetowego. Konsumenci kupują na określonych warunkach i mają prawo wymagać ich dotrzymania – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Ponad 3 mln zł kary dla spółki
Prezes UOKiK nałożył na Neonet S.A. karę w wysokości 3 043 000 zł. Urząd wziął pod uwagę skalę i długotrwały charakter zakwestionowanych praktyk. Kara uwzględnia obrót, który Neonet osiągnął na platformie Allegro. To część całkowitego obrotu przedsiębiorcy.
Decyzja obejmuje też nakaz zaniechania nieuczciwych praktyk. Neonet ma ponadto poinformować o decyzji na swoich stronach internetowych i profilach w mediach społecznościowych. Sprawa nie jest jeszcze zakończona. Decyzja Prezesa UOKiK nie jest prawomocna, a spółka może się od niej odwołać.
Dla rynku internetowego decyzja ma jednak szersze znaczenie. Pokazuje, że informacja o dostępności towaru i terminie wysyłki nie jest dodatkiem do oferty. To część warunków, na podstawie których klient podejmuje decyzję.
Jeśli sprzedawca deklaruje szybką wysyłkę, musi mieć podstawy, aby ją zrealizować. A gdy pojawia się problem, klient powinien dowiedzieć się o nim od sprzedawcy, zanim sam zacznie szukać wyjaśnień.