Interakcja z pracownikami banku za pośrednictwem bankomatów czy też wirtualni asystenci oparci na sztucznej inteligencji – to tylko niektóre rozwiązania technologiczne, które niebawem mogą stać się powszechne na rynku usług finansowych – wynika z raportu Deloitte.
Z analiz Deloitte wynika, że pandemia spowodowała znaczące przyspieszenie trendu cyfryzacji w sektorze usług finansowych na całym świecie. Natomiast instytucje, w których „cyfrowa rewolucja” jeszcze nie wystąpiła deklarują, że jest to już tylko kwestią czasu.
„W ciągu następnych 6-12 miesięcy banki planują podjęcie lub kontynuację działań zmierzających do wzmocnienia ich odporności na wyzwania wynikające z pandemii. 48 proc. respondentów deklaruje, że w ich organizacjach proces cyfryzacji usług przyspieszył, a 44 proc. twierdzi, że jest to w planach instytucji, które reprezentują” – napisano w raporcie Deloitte.
O jakich rozwiązaniach mówimy? Dynamicznie rosnącą popularnością cieszą się przede wszystkim usługi w ramach bankowości mobilnej – w czasie pandemii to telefon stał się najbardziej preferowanym urządzeniem do sprawdzania stanu konta, co regularnie w ten sposób robi 74 proc. dorosłych osób. Jednocześnie 40 proc. z nich deklaruje, że używa bankowości mobilnej częściej niż przed wybuchem pandemii.
Co ciekawe, grupą, która najbardziej zmieniła swoje nawyki w kontekście cyfryzacji są osoby starsze, szczególnie w wieku 55-64 lata.
„Przy średniej wynoszącej 40 proc., aż 45 proc. z nich częściej korzysta z usług banku przez telefon niż z innych form kontaktu. Osoby z tej grupy najczęściej wskazywały też, że pozostaną użytkownikami bankowości mobilnej także po zakończeniu pandemii. Odpowiedziało tak aż 34 proc. z nich, przy średniej na poziomie 28 proc. – mówi Przemysław Szczygielski, lider zespołu doradztwa regulacyjnego i ryzyka w Deloitte.
Jest jednak też druga strona medalu – eksperci Deloitte wskazują, że przyspieszona cyfryzacja nie zawsze przekłada się na wzrost zadowolenia klientów z oferowanych usług, wobec czego niezbędne są kolejne przemyślane inwestycje w cyfrową infrastrukturę.
Jakie potencjalne ulepszenia wskazują przedstawiciele sektora usług finansowych?
Prawie połowa respondentów badania Deloitte wskazuje, że ich instytucje rozważają wprowadzenie możliwości interakcji na żywo z pracownikami banku za pośrednictwem bankomatów (48 proc.) lub instalację samoobsługowych, bezstykowych ekranów dotykowych (46 proc.). Ponadto banki mogą korzystać z wirtualnych asystentów, bazujących na rozwiązaniach sztucznej inteligencji (39 proc.) lub opartych na czujnikach rzeczywistości rozszerzonej i wirtualnej (33 proc.).
Usługę opartą na sztucznej inteligencji wprowadził do swojej oferty produktowej m. in. PKO BP, który w pierwszym półroczu 2020 roku uruchomił funkcję opartego na sztucznej inteligencji asystenta głosowego, dzięki której klienci korzystający z IKO mogą m.in. zrobić przelew, sprawdzić stan konta i jego historię oraz zapłacić BLIKIEM.
Eksperci Deloitte uważają również, że podmioty, które w ostatnich latach zainwestowały w digitalizację, wykazały się wyższą odpornością i lepszą elastycznością w dostosowywaniu się do warunków narzuconych przez pandemiczne ograniczenia.
Cyfryzacja usług finansowych jest więc koniecznością w obliczu zmieniającego się rynku i świadomości klientów, ale również pewnym zabezpieczeniem przed potencjalnymi zaburzeniami wywołującymi kryzysy. Musi tylko spełniać oczekiwania tych, do których jej rozwiązania są kierowane, czyli klientów.