Już 19 czerwca sklepy internetowe w całej Unii Europejskiej będą musiały wdrożyć widoczny przycisk „odstąp od umowy”. Klient ma złożyć zwrot jednym kliknięciem – szybko i bez zbędnych formalności. To efekt unijnej dyrektywy, która wzmacnia prawa konsumentów w handlu online. Dla branży e-commerce oznacza to jednak coś więcej niż zmianę w interfejsie sklepu; to potencjalnie nowy poziom presji operacyjnej i finansowej.
Już dziś zwroty dotyczą około 30 proc. zamówień w e-commerce, a w takich kategoriach jak moda czy obuwie są stałym elementem modelu sprzedaży. Uproszczenie procedury może sprawić, że liczba odstąpień od umowy jeszcze wzrośnie.
Jak ma działać zwrot w nowym modelu
Nowe przepisy precyzują, jak powinien wyglądać proces składania oświadczenia o odstąpieniu od umowy online. Procedura ma być maksymalnie prosta i przejrzysta. Najpierw klient wskaże zamówienie lub produkty, z których rezygnuje, a następnie potwierdzi decyzję.
Możliwe będzie również odstąpienie od części zamówienia. Sprzedawca będzie zobowiązany do niezwłocznego potwierdzenia otrzymania oświadczenia – na przykład e-mailem. W Polsce regulacje zostaną wdrożone w ramach nowelizacji przepisów o kredycie konsumenckim oraz ustawy o prawach konsumenta.
Z perspektywy użytkownika to ruch w stronę większej wygody. Z perspektywy sklepu – konieczność przeprojektowania procesów.
Zwrot to nie tylko koszt
Uproszczenie odstąpienia od umowy usuwa część barier, które dziś powstrzymują klientów przed odesłaniem towaru. To może zwiększyć skalę zwrotów. Jednocześnie rośnie znaczenie analizy tego, co dzieje się po zakupie.
– Każdy zwrot pomaga zidentyfikować obszary w obrębie działalności firmy, które wymagają weryfikacji lub zmian. Uporządkowanie i analiza tych danych pozwalają przełożyć je na konkretne decyzje operacyjne, np. zmianę w sposobie prezentacji produktów, jeśli konsumenci uważają ją za mylącą i z tego powodu odsyłają towar. W nowych realiach regulacyjnych taka diagnostyka staje się jednym z podstawowych narzędzi kontroli kosztów sprzedaży online. Firmy, które rozumieją przyczyny, przez które konsumenci odstępują od umów, lepiej chronią marżę i zmniejszają napięcia operacyjne – mówi Michał Wójcik, Dyrektor ds. przedsiębiorczości i partnerstwa w Alsendo.
Analiza zwrotów powinna zaczynać się od jasnego celu. Dla jednych firm będzie to redukcja kosztów, dla innych poprawa oferty lub jakości obsługi. Kluczowe jest uporządkowanie danych z różnych obszarów – od obsługi zamówień i magazynu, przez biuro obsługi klienta, po systemy zarządzania informacją produktową i marketing.
Bez takiego podejścia uproszczenie procedury może przełożyć się na narastające koszty, których firma nie będzie w stanie właściwie zidentyfikować.
Każdy dzień to zamrożony kapitał
Nowe regulacje zwiększają znaczenie sprawnej obsługi zwrotów w logistyce i finansach. Sam przycisk „odstąp od umowy” nie będzie przewagą konkurencyjną. O sukcesie zdecyduje to, jak szybko sklep przyjmie przesyłkę, przywróci towar do magazynu i rozliczy środki.
– Każdy dzień zwłoki oznacza produkt wyłączony ze sprzedaży i zamrożony w nim kapitał. Firmy, które zsynchronizują logistykę zwrotów z magazynem, szybciej przywracają towar do oferty, ograniczając tym samym straty wynikające z jego przestoju. W praktyce przygotowanie do dyrektywy staje się więc elementem strategii finansowej, a nie wyłącznie obowiązkiem regulacyjnym – mówi Krystian Palica, Kierownik ds. partnerstwa i rozwoju przedsiębiorczości w Alsendo.
Pomocne będą czytelne statusy zwrotów w systemach operacyjnych. Dzięki nim firma może śledzić, czy produkt został już odesłany, dotarł do magazynu, przeszedł kontrolę jakości i wrócił do sprzedaży. To ułatwia zarówno analizę przyczyn zwrotów, jak i codzienne zarządzanie zapasami.
Więcej niż zmiana przycisku
Nadchodzące przepisy kończą etap skomplikowanych procedur odstępowania od umów. Dla e-commerce to jednak sygnał do głębszej przebudowy procesów. Sama zmiana wizualna w panelu klienta nie wystarczy.
Kluczowe staje się połączenie przyjaznej polityki zwrotów z precyzyjnym monitorowaniem towaru i przepływów finansowych. W nowych realiach zwrot przestaje być wyłącznie kosztem. Staje się testem sprawności operacyjnej – i elementem strategii marżowej.