Bank Pekao S.A. przez lata przekraczał ustawowe terminy na rozpatrywanie reklamacji klientów – ustalił Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Jak wynika z decyzji prezesa Tomasza Chróstnego, opóźnienia nie były jednostkowe, lecz miały charakter systemowy.
W skrajnych przypadkach odpowiedź na reklamację przychodziła nawet po ponad roku. Bank został zobowiązany do usunięcia skutków naruszeń, w tym wypłaty rekompensat dla konsumentów.
Systemowe opóźnienia sięgające kilkudziesięciu dni
Postępowanie UOKiK wszczęto po licznych skargach klientów, którzy sygnalizowali długie oczekiwanie na odpowiedzi. Urząd ustalił, że Pekao w latach 2021-2023 regularnie przekraczał ustawowy 30‑dniowy termin. Opóźnienia przekraczały 60 dni, a w najdłuższych przypadkach – ponad rok.
Co więcej, klienci informowani byli o „przedłużeniu rozpatrywania reklamacji” w formie szablonowych pism, bez wskazania konkretnych powodów opóźnień. Bank powtarzał jedynie ogólną formułę, że sprawa „jest skomplikowana” i wymaga „wewnętrznych ustaleń”.
Przykład jednej z reklamacji wyglądał następująco: konsument złożył pismo 24 października, więc odpowiedź powinna nadejść miesiąc później. Bank przesłał jedynie informację o dodatkowym miesiącu na rozpatrzenie sprawy – bez uzasadnienia. Ostatecznie termin minął, a klient przez kolejne tygodnie musiał wielokrotnie ponaglać bank przez infolinię.
– Trzymanie klientów w długotrwałej niepewności w sprawach dotyczących ich pieniędzy jest niedopuszczalne. Praktyki stosowane przez Bank Pekao S.A. przy rozpatrywaniu reklamacji mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i nadszarpnąć wiarygodność banków jako instytucji zaufania publicznego. Przedłużająca się procedura reklamacyjna realnie pogarszała sytuację materialną konsumentów – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Kto dostanie rekompensaty i w jakiej wysokości?
Rekompensaty obejmą klientów, którym Pekao w latach 2019-2023 nie odpowiedział na reklamację w terminie 30 dni. Kwoty zależą od dwóch czynników: o ile bank przekroczył ustawowy termin i czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie (wtedy konsumenci otrzymają 300 lub 600 zł) lub negatywnie (1500 lub 2500 zł).
Jeśli konsument składał kilka reklamacji, otrzyma jedną rekompensatę – w najwyższej przysługującej kwocie. Przykładowo klient, który w latach 2019-2023 złożył trzy reklamacje (jedną pozytywną rozpatrzoną po 45 dniach oraz dwie negatywne rozpatrzone po 75 dniach), otrzyma 2500 zł.
Bank Pekao zarezerwował na wypłaty prawie 100 mln zł.
Jak i kiedy zgłosić chęć odebrania pieniędzy?
Wypłaty będą możliwe po uprawomocnieniu się decyzji UOKiK. Konsumenci mają miesiąc od dnia doręczenia decyzji bankowi na zgłoszenie swojego roszczenia. Następnie Pekao ma trzy miesiące na poinformowanie wszystkich uprawnionych klientów o przysługującej rekompensacie.
Obecni klienci otrzymają wiadomość przez bankowość elektroniczną, aplikację, e‑mail albo list – w zależności od dotychczasowej komunikacji z bankiem. Osoby, które już nie są klientami Pekao, dostaną list na ostatni znany bankowi adres.
Każdy uprawniony konsument będzie musiał potwierdzić chęć przyjęcia rekompensaty oraz podać dane potrzebne do rozliczeń podatkowych. Na przekazanie tych informacji klienci mają sześć miesięcy. Dopiero po ich otrzymaniu bank będzie mógł wykonać przelew i wystawić PIT‑11. Byli klienci będą musieli dodatkowo podać numer konta do wypłaty.
Reklamacja od nowa – dodatkowa możliwość
Niezależnie od wypłaconej rekompensaty konsumenci, których reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie, mogą po otrzymaniu informacji od banku poprosić o ponowne rozpatrzenie sprawy. Skorzystanie z rekompensaty nie zamyka drogi do dochodzenia roszczeń – można nadal iść do sądu lub skorzystać z postępowania polubownego.
Decyzja UOKiK ma z jednej strony zrekompensować poniesione szkody, a z drugiej – przywrócić prawidłowe standardy rozpatrywania reklamacji na rynku bankowym.