Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) skontrolował ponad 30 przewoźników i platform rezerwacyjnych, sprawdzając, czy za kontakt telefoniczny w sprawie zawartej umowy nie są pobierane nadmierne opłaty. Po interwencji Urzędu wszyscy badani przedsiębiorcy dostosowali swoje praktyki, a część wprowadziła nawet bezpłatne infolinie.
Obowiązki przedsiębiorców a prawa konsumentów
Od 1 stycznia 2023 r. obowiązuje zakaz pobierania przez przewoźników opłat za połączenia z infolinią w sprawie zawartej umowy wyższych niż wynikające z taryfy operatora, z którego korzysta konsument. Oznacza to, że kontakt telefoniczny dotyczący np. rezerwacji, zmiany biletu czy szczegółów podróży nie może kosztować więcej niż zwykłe połączenie w ramach pakietu taryfowego.
– Jeżeli przedsiębiorca udostępnia konsumentom numer telefonu do kontaktu w sprawie zawartej umowy, nie może dowolnie ustalać kosztu tego połączenia – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.
Kontrole przyniosły efekty
UOKiK skontrolował praktyki m.in. PKP Intercity, Traveltech (europodroze.pl, euroautokar.pl), Astarium (KOLEO), Teroplan (e-podróżnik, superpks.pl), Kiwi.com, Sindbad, Unibus, eSky, Booking.com oraz przewoźnika lotniczego TAP Portugal. W wyniku działań Urzędu te firmy dostosowały swoje infolinie do przepisów, zapewniając przejrzystą informację o kosztach połączeń oraz łatwy dostęp do numerów kontaktowych.
Przykładowo Booking.com wprowadził zmiany, które ułatwiają odnalezienie numeru infolinii na stronie internetowej. TAP Portugal i Opodo uruchomiły bezpłatne polskie infolinie.
Wizz Air z kolei – po interwencji UOKiK – zrezygnował z własnej stawki za połączenia i przywrócił taryfę zgodną z operatorem konsumenta. Dodatkowo spółka zwróciła klientom niesłusznie pobrane opłaty w formie środków WIZZ o wartości 150 proc. poniesionych kosztów.
Stały monitoring i obowiązek przejrzystości
UOKiK prowadzi stały monitoring udostępnianych infolinii nie tylko w branży transportowej. Urząd podkreśla, że informacja o kosztach połączeń musi być jasna i łatwo dostępna dla konsumentów. Również znalezienie numeru telefonu nie powinno sprawiać trudności.
Co ważne, przedsiębiorcy zagraniczni muszą zapewnić polskim konsumentom możliwość kontaktu i składania reklamacji w języku polskim.
W przypadku połączeń wykonywanych z zagranicy lub w roamingu koszt połączenia może być wyższy. To nie z winy przedsiębiorcy, ale z powodu stawek operatorów telekomunikacyjnych. Art. 11 ustawy o prawach konsumenta chroni przed zawyżonymi opłatami po stronie przedsiębiorcy, ale nie obejmuje kosztów wynikających z polityki taryfowej operatora.