Systemy Contact Center już dziś zmieniają sposób, w jaki firmy komunikują się z klientami. Ale prawdziwy przełom dopiero przed nami. Rozwój sztucznej inteligencji, integracja kanałów i rosnące oczekiwania klientów sprawiają, że kolejne lata będą okresem dużych zmian – zarówno technologicznych, jak i organizacyjnych.
W tym artykule opisujemy 8 prognoz, które z dużym prawdopodobieństwem wyznaczą nowe standardy w obsłudze klienta.
1. AI będzie oceniać nastroje klientów
Choć początkowo może się to wydawać dodatkiem, analiza emocji klientów może odegrać istotną rolę w utrzymaniu relacji. Sztuczna inteligencja już dziś rozpoznaje mowę i tekst, potrafi prowadzić rozmowy i udzielać trafnych odpowiedzi. Coraz lepiej radzi sobie również z interpretacją kontekstu wypowiedzi.
Kolejnym etapem rozwoju będzie zdolność AI do wychwytywania emocjonalnych sygnałów – takich jak frustracja, zniecierpliwienie czy dystans. Na tej podstawie system oceni, czy klient może rozważać rezygnację z usługi lub produktu.
W takiej sytuacji rozmowa zostanie przekierowana do konsultanta, który otrzyma szansę, by odpowiednio zareagować i utrzymać klienta.
2. Konsultanci będą zajmować się bardziej złożonymi problemami
Automatyzacja prostych zapytań staje się standardem – systemy wspierane przez AI potrafią już dziś odpowiadać na typowe pytania, weryfikować dane czy przekazywać informacje o statusie zamówienia. W efekcie rola konsultanta ulegnie przekształceniu.
Zamiast zajmować się pełnym przekrojem spraw, pracownicy będą koncentrować się na obsłudze bardziej złożonych sytuacji – wymagających elastycznego podejścia, empatii i doświadczenia. Oznacza to potrzebę inwestycji w nowe kompetencje, dostosowanie procesów i redefinicję struktury pracy w działach obsługi klienta.
3. Technologia VR wkroczy do systemów Contact Center
Choć rozwój technologii VR przebiega wolniej niż rozwój AI, w najbliższych latach również ona zacznie odgrywać istotną rolę w systemach Contact Center. Wirtualna rzeczywistość może rozszerzyć możliwości zdalnej obsługi klienta – zwłaszcza w branżach, gdzie istotna jest prezentacja produktu.
Dzięki VR klient zyska możliwość np. obejrzenia wybranego towaru w przestrzeni 3D, przymierzenia ubrania w wersji cyfrowej lub wizualizacji usługi w realistycznym środowisku. Wszystko to będzie mogło odbywać się przy równoczesnym wsparciu konsultanta – w czasie rzeczywistym, w jednym środowisku kontaktu.
4. Wzrost bezpieczeństwa danych klientów
Zaufanie do firmy coraz częściej opiera się na tym, jak skutecznie chroni dane swoich klientów. W obliczu rosnącej liczby incydentów cybernetycznych oczekiwania w tym zakresie stale rosną – zarówno po stronie konsumentów, jak i regulatorów.
Systemy Contact Center będą w coraz większym stopniu integrować zaawansowane rozwiązania z zakresu cyberbezpieczeństwa, w tym uwierzytelnianie biometryczne, rozpoznawanie głosu czy monitorowanie anomalii w czasie rzeczywistym. Firmy, które potraktują bezpieczeństwo jako integralny element obsługi klienta, zyskają przewagę związaną nie tylko z ochroną danych, ale również z budowaniem trwałego zaufania.
5. Wzrost znaczenia pozytywnych doświadczenia klienta z kontaktu z firmą
Systemy Contact Center coraz lepiej integrują różne kanały komunikacji – od telefonu, przez czat, po media społecznościowe. Spójność i płynność tych interakcji mają bezpośredni wpływ na to, jak klient ocenia kontakt z firmą.
W najbliższych latach doświadczenie klienta stanie się jednym z głównych kryteriów oceny marki – na równi z jakością oferowanych produktów i poziomem cen. Firmy, które zadbają o wygodę, szybkość i przejrzystość komunikacji, będą skuteczniej budować lojalność i wyróżniać się na tle konkurencji.
6. Rosnące skupienie na urządzeniach mobilnych
Prawdopodobnie wciąż będą rozwijane funkcje związane z obsługą klientów na urządzeniach mobilnych. Jednak równocześnie trend ten obejmie konsultantów. Celem będzie usprawnienie ich pracy zdalnej, której znaczenie wciąż rośnie.
7. Automatyczne generowanie podsumowań rozmów i zaleceń operacyjnych
W najbliższych latach standardem stanie się automatyczne sporządzanie notatek i podsumowań po zakończonych rozmowach. Sztuczna inteligencja będzie w stanie nie tylko odtworzyć przebieg interakcji, ale również zidentyfikować intencje klienta, poziom satysfakcji oraz zaproponować dalsze działania.
Pozwoli to znacząco ograniczyć obciążenie konsultantów pracą administracyjną oraz poprawić jakość analiz operacyjnych i decyzji menedżerskich.
Materiał Partnera
Komentarz eksperta
„Z naszego doświadczenia wynika, że wiele firm najwięcej zyskuje właśnie na automatyzacji prostych, powtarzalnych czynności – takich jak przygotowanie notatek po rozmowie czy analiza treści zgłoszenia przed jego przyjęciem. Dzięki temu konsultanci mają więcej czasu na faktyczny kontakt z klientem, a menedżerowie mogą szybciej analizować dane i podejmować decyzje. AI nie musi być rewolucją – czasem największą wartość przynosi w tych najmniej spektakularnych, ale kluczowych procesach.”
Piotr Bruzi – Dyrektor Sprzedaży w Pirios
8. Personalizowane scenariusze rozmów generowane przez AI
Zamiast uniwersalnych skryptów rozmów, systemy Contact Center będą wykorzystywać dynamicznie generowane scenariusze, dopasowane do konkretnego klienta. W oparciu o dane behawioralne, historię kontaktu i kontekst zgłoszenia, sztuczna inteligencja zaproponuje pracownikowi najbardziej adekwatne warianty odpowiedzi, pytania pogłębiające lub propozycje rozwiązań.
Takie podejście pozwoli nie tylko zwiększyć skuteczność obsługi, ale również utrzymać wysoki poziom spójności komunikacji nawet przy dużej skali i rotacji zespołu.
Co dalej z Contact Center?
Systemy Contact Center już dziś usprawniają codzienną pracę zespołów sprzedaży i obsługi, ale ich możliwości stale się rozwijają. AI, automatyzacja, lepsza integracja kanałów – wszystko to zmienia sposób, w jaki firmy rozmawiają z klientami.
Jeśli zastanawiasz się, jak te zmiany mogą przełożyć się na Twoją organizację, warto porozmawiać. W Pirios tworzymy rozwiązania Contact Center dopasowane do konkretnych potrzeb
