Podczas kontaktu z działem obsługi klienta prawie 2/3 Polaków zetknęło się z chatbotem lub botem głosowym opartym na sztucznej inteligencji. Takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6 proc.) niż pozytywne (17,1 proc.) emocje.
Większość badanych (71 proc.) preferuje obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce. Takie wnioski płyną z trzeciej edycji badań Armatis Customer Experience Index.
Boty zwiększają irytację klientów?
Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31 proc.) czują frustrację, czasem (11,2 proc.) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15 proc. respondentów. Dodatkowo 2 proc. opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3 proc. Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat – podano.
– Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie według niedawnego badania UJET aż 80 proc. konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi. Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą: dostępność przez całą dobę (35 proc.), sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota (28 proc.) i szybkie odpowiedzi na pytania (22 proc.) – powiedział dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska Krzysztof Lewiński, cytowany w komunikacie.
Klienci cenią natychmiastowy kontakt z człowiekiem
Z kolei negatywne odczucia osób obsługiwanych przez bota wiązały się głównie z brakiem możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, z pominięciem bota (39 proc.), faktem, że bot nie mógł pomóc klientowi (38 proc.) lub nie rozumiał, lub odpowiadał bez sensu (37 proc.). Brak jakichkolwiek negatywnych doświadczeń deklaruje 15 proc. osób – wskazano również.
Większość badanych (71 proc.) preferuje obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce. Prawie co piąta osoba (18 proc.) najchętniej wybrałaby natychmiastową obsługę przez chatbota, a jedna na dziesięć natychmiastową pomoc bota głosowego.
– Aż 35 proc. respondentów uważa, że firmy powinny wdrażać boty do swoich kanałów obsługi, jednak powinna temu towarzyszyć możliwość łatwego przekierowania do człowieka. Nieco mniejsza część badanych (32 proc.) sądzi, że powinna być to jedna z opcji, a nie przymusowy początek obsługi. Co czwarta osoba uważa, że bot powinien służyć do zidentyfikowania, o jaką sprawę chodzi, i przekierowania do człowieka. Wdrażane botów do obsługi klienta negatywnie ocenia 22 proc. badanych – zakończono.
Chcesz być na bieżąco? Subskrybuj 300Sekund, nasz codzienny newsletter!
Badanie Armatis Customer Experience Index przeprowadziło SW Research na zlecenie firmy Armatis w kwietniu 2023 roku. Głównym celem badania było zbadanie doświadczeń i opinii Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji.
Czytaj także:
- Sztuczna inteligencja nie zastępuje jeszcze pracowników. UE chce okiełznać AI
- Zawody, których AI i robotyzacja nie tknie. Wbrew pozorom to nie te najlepiej płatne
- Co ósmy maturzysta nie wybiera się na studia. A pracodawcom nie na tym zależy
- Sztuczna inteligencja ma oko na klienta. Tak handlowcy wykorzystują SI do zwiększania sprzedaży
