Panie Prezesie, POLREGIO to lider polskiego rynku pasażerskich przewozów kolejowych z ponad 25% udziałem w rynku. Jak wygląda sytuacja przewoźnika w tym roku?
Rzeczywiście, jesteśmy liderem rynku i umacniamy naszą pozycję. Potwierdzają to nasze wyniki przewozowe w 2023 r. Tylko w pierwszym kwartale z naszych usług skorzystało blisko 24 miliony pasażerów, czyli o prawie 30% więcej w porównaniu do analogicznego okresu w roku ubiegłym. To również wzrost o ponad 10% w porównaniu do 2019 roku, czyli ostatniego pełnego roku przed pandemią. To świetny, rekordowy początek – widać wyraźnie, że pasażerowie nie tylko wrócili na kolej, ale też po przerwie w latach 2020-2022 przybywa nam zupełnie nowych klientów.
Spółka ma również plany odnośnie oferty, punktualności oraz nowoczesnych kanałów sprzedaży, w tym dostępności biletów do zakupu on-line. W jaki sposób kolej, kojarząca się raczej z tradycją niż nowoczesnością, może być tutaj innowacyjna?
Kolej regionalna może z powodzeniem łączyć tradycję z nowoczesnością. Zacznijmy od zakupu biletów poza tradycyjnymi kasami. Na podstawie naszych danych można zauważyć, że sprzedaż w kanałach zdalnych systematycznie wzrasta od 2019 roku. W I kwartale tego roku co trzeci podróżny wybrał tę formę zakupu. Oznacza to, że udział sprzedaży w kanałach zdalnych wzrósł ponad dwukrotnie w ciągu niespełna 3 lat. Jednocześnie z badań konsumenckich jasno wynika, że klienci dzielą się na dwie grupy: przyzwyczajonych do nowoczesnych technologii, procesów samoobsługowych i preferujących taki właśnie model zakupowy oraz tych bardziej konserwatywnych, którzy w trakcie zakupów oczekują kontaktu z drugim człowiekiem.
Automatyzacja procesu sprzedaży jest trendem na skalę światową i rok do roku osiąga bardzo duże wzrosty zarówno w Stanach Zjednoczonych, jak i Europie. Na naszym rodzimym rynku przodują w tej kwestii liderzy handlu detalicznego. Mamy zatem sklepy całkowicie bezobsługowe, gdzie klient po prostu wchodzi, wkłada produkty do koszyka, a przy wyjściu automatycznie pobierana jest płatność. Branża kolejowa i szerzej transport ma nieco inną specyfikę.
A co z pasażerami, którzy oczekują kontaktu z drugim człowiekiem przy procesie zakupu biletów? Czy są oni skazani na stanie w kolejce do tradycyjnej kasy w okienku?
Tutaj możliwe jest rozwiązanie pośrednie, łączące kanał bezpośredni ze zdalnym. Z myślą o tej grupie klientów wprowadziliśmy na wybranych dworcach tzw. videomaty. Zainspirował nas tradycyjny biletomat. Połączyliśmy jego możliwości z funkcjonalnością tradycyjnej kasy biletowej i uzyskaliśmy narzędzie łączące oba kanały sprzedaży. Videomat to innowacyjne rozwiązanie technologiczne, które pozwala na uzupełnienie sieci kas biletowych o urządzenia samoobsługowe, ale pozwalające na kontakt w postaci transmisji wideo z konsultantem. Dzięki nowoczesnej technologii, pasażer w trakcie kupowania biletu korzysta z pomocy e-kasjera, czyli osoby zlokalizowanej w call center, która pomoże klientowi zakupić najtańszy bilet kolejowy. Wystarczy, że pasażer wybierze odpowiedni przycisk na ekranie lub na obudowie videomatu i połączy się z konsultantem. W kolejnym kroku e-kasjer przygotuje zgodnie z oczekiwaniami klienta ofertę, a klientowi pozostanie jedynie zbliżenie karty płatniczej do czytnika i odebranie biletu.
Jakie cele chce osiągnąć POLREGIO wprowadzając videomaty?
Naszym celem jest przede wszystkim ułatwienie i usprawnienie procesu zakupu biletów kolejowych dla naszych pasażerów. Obecnie podstawowym kanałem wykorzystywanym w procesie sprzedaży biletów jest kasa biletowa. Należy zaznaczyć, że pociągi spółki codziennie zatrzymują się na 1900 przystankach i stacjach kolejowych. Dzisiaj POLREGIO uruchamia ok. 150 kas, których kosztochłonność w niektórych przypadkach przekracza nawet 50%. Dostępność tych kas na dworcach wynosi średnio 12 godzin dziennie, ale już na mniejszych dworcach jedynie 7 godzin. Z kolei videomat, który posiada cechy kasy biletowej działa w godzinach uruchamiania pociągów przez POLREGIO. Funkcja e-kasjera jest dostępna aż 16 godzin – od 6:00 do 22:00. Widzimy już, że ta dodatkowa funkcjonalność stanowi zachętę do zakupu biletu dla osób, które do tej pory nie były przekonane do automatów.
Czy możemy spodziewać się, że videomaty zastąpią kasy biletowe?
Nie, videomaty nie zastąpią kasy biletowej, ich zadaniem jest wypełnienie luki na dworcach, gdzie kas nie ma wcale lub działają w czasie krótszym niż kursowanie pociągów. Nadal będzie można kupić bilety w kasach, a videomaty uzupełniają ten kanał sprzedażowy. Wiemy już, że są dobrym rozwiązaniem dla osób o bardziej konserwatywnym podejściu do korzystania z różnego rodzaju aplikacji na telefonie czy w ogóle zakupu usług przez internet.
Jak to narzędzie sprawdza się w praktyce?
W ramach pilotażu zainstalowaliśmy 10 videomatów na mniejszych i większych dworcach w Polsce, które dowiodły, że usługa jest skuteczna i efektywna, a także przyjazna dla klientów. Od kwietnia wprowadziliśmy nową funkcjonalność – dzięki niej można kupić bilety innych przewoźników: PKP Intercity, Kolei Wielkopolskich, Kolei Dolnośląskich, Łódzkiej Kolei Aglomeracyjnej, PKP SKM w Trójmieście, Arriva RP, Kolei Śląskich a wkrótce Kolei Małopolskich. Poszerzenie zakresu działania urządzenia to kolejny etap udogodnień, mających na celu zaspokojenie potrzeb podróżnych. Przewoźnicy kolejowi powinni kontynuować inwestowanie w rozwój sprzedaży w nowoczesnych kanałach, aby dostosować swoje strategie sprzedaży do preferencji klientów i zapewnić im łatwiejszy dostęp do swoich produktów. Jednocześnie nie można zapominać o klientach, którzy preferują tradycyjną metodę zakupu biletu. Videomaty rozwiązują problem wysokiej kosztochłonności tradycyjnych kas, zwłaszcza na mniejszych dworcach.
