Od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe będą musiały udostępnić klientom widoczny przycisk „odstąp od umowy”. Nowy obowiązek obejmie wszystkich sprzedawców B2C, którzy sprzedają do konsumentów, bez wyjątków dla mikrofirm. Zwroty już dziś są jednym z większych wyzwań operacyjnych e-commerce, a za naruszenia nowych zasad przedsiębiorcom mogą grozić kary sięgające nawet 10 proc. rocznego obrotu.
Nowe przepisy wynikają z dyrektywy (UE) 2023/2673. Jej założenie jest proste: rezygnacja z zakupu ma być równie łatwa, jak samo zawarcie umowy online. Dla e-sklepów oznacza to nie tylko dodanie nowej funkcji na stronie. W praktyce firmy muszą uporządkować cały proces zwrotów – od zgłoszenia odstąpienia od umowy, przez obsługę logistyczną, po refundację pieniędzy.
Przycisk „odstąp od umowy” będzie obowiązkowy
Od 19 czerwca każdy sklep B2C w Unii Europejskiej będzie musiał mieć widoczny i łatwo dostępny przycisk umożliwiający odstąpienie od umowy zawartej online. Funkcja ma działać w tym samym środowisku, w którym klient zawarł umowę. Oznacza to, że sam formularz PDF do pobrania nie wystarczy.
Sklep powinien udostępnić elektroniczny formularz, możliwość wyboru konkretnych produktów oraz dwuetapowe potwierdzenie odstąpienia. Klient ma również otrzymać automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku, np. e-mailem.
Obowiązek dotyczy towarów fizycznych, usług cyfrowych, treści cyfrowych, subskrypcji, VOD oraz usług finansowych zawieranych na odległość.
Kary mogą sięgać 10 proc. obrotu
Nowe przepisy nie przewidują okresu przejściowego ani preferencji dla mniejszych firm. UOKiK może nałożyć do 2 mln zł kary na osoby zarządzające firmą. W przypadku poważnych i powtarzających się uchybień sankcja może sięgnąć 10 proc. rocznego obrotu przedsiębiorstwa.
Niedopełnienie obowiązków informacyjnych może mieć jeszcze jeden skutek. Termin na zwrot może wydłużyć się z 14 dni do 12 miesięcy.
– Mniej niż miesiąc. Tyle zostaje polskim przedsiębiorcom e-commerce do wejścia w życie dyrektywy (UE) 2023/2673, która zmienia sposób, w jaki klient może odstąpić od umowy zawartej online – mówi Michał Tykarski, członek zarządu IAI S.A., właściciela platformy IdoSell.
Ekspert podkreśla, że wokół nowych przepisów narosło wiele nieporozumień. Dyrektywa nie wydłuża ustawowego terminu zwrotu z 14 do 30 dni i nie nakazuje sklepom finansowania kosztów zwrotu. Zmienia przede wszystkim sposób, w jaki klient może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy.
Zwroty już dziś generują koszty
Nowe przepisy nakładają się na problemy, które sklepy internetowe mają już teraz. Z raportu „Zwroty w polskim e-commerce 2026. Dane, trendy i realne wyzwania sprzedawców e-commerce”, przygotowanego na zlecenie Alsendo, wynika, że w większości badanych firm udział zwrotów w sprzedaży nie przekracza 5-7 proc.
Nie oznacza to jednak, że problem jest marginalny. Każdy zwrócony produkt trzeba odebrać, sprawdzić, ponownie wprowadzić do sprzedaży albo inaczej zagospodarować.
Około jedna trzecia respondentów nie potrafi wskazać poziomu zwrotów w swoim biznesie. To utrudnia ocenę kosztów i planowanie procesów operacyjnych.
Największym problemem są nadużycia klientów
Według raportu Alsendo sprzedawcy najczęściej wskazują nadużycia klientów jako największe wyzwanie związane ze zwrotami. Chodzi m.in. o odsyłanie używanych produktów, podmianę towarów lub korzystanie z liberalnej polityki zwrotów w sposób niezgodny z jej celem. Dla sklepów oznacza to straty, ponieważ produkt ze śladami użytkowania często nie może wrócić do sprzedaży jako pełnowartościowy. Nierzadko zdarza się też, że konsumenci przysyłają sprzedawcom zdjęcia uszkodzonych produktów „podrasowanych” przez AI, a firmy muszą zwracać im środki.
Drugim najczęściej wskazywanym problemem są koszty obsługi zwrotów. Obejmują one transport, kontrolę jakości, magazynowanie, ponowne przygotowanie produktu do sprzedaży, a czasem także utylizację. Najczęściej deklarowany koszt pojedynczego zwrotu wynosi 10-15 zł. Łącznie 77 proc. firm wskazuje, że mieści się on w przedziale 7-30 zł.
Część sklepów przerzuca koszty na klientów
Przy dużej skali sprzedaży nawet pozornie niski koszt jednostkowy może mocno obciążać marże. Dlatego 46 proc. sprzedawców przenosi koszt zwrotu na klienta. Darmowe zwroty oferuje jedna trzecia badanych firm.
Dodatkowo konsumenci oczekują prostych i szybkich procedur. Sklepy internetowe najczęściej oferują gotowe etykiety zwrotne lub kody nadania, a także możliwość korzystania z automatów paczkowych i punktów nadawczych.
Ważny jest również czas zwrotu pieniędzy. Najwięcej firm deklaruje realizację refundacji w ciągu 3-5 dni od otrzymania przesyłki, ale 40 proc. potrzebuje na to co najmniej 11 dni.
– Zwroty przestają być obecnie wyłącznie operacją logistyczną. Klient oczekuje procesu równie prostego jak sam zakup, a już wkrótce oczekiwania te będą dodatkowo wzmacniane przez nowe regulacje. Firmy, które nie zautomatyzują tego obszaru, mogą szybko stracić konkurencyjność – mówi Michał Wójcik, dyrektor ds. współpracy w Alsendo.
Sklepy internetowe próbują ograniczać zwroty przed zakupem
Sprzedawcy coraz częściej starają się ograniczać ryzyko zwrotu jeszcze przed finalizacją transakcji. Najpopularniejszą metodą są szczegółowe opisy produktów, które stosuje 92 proc. badanych firm.
E-sklepy wykorzystują też kontrolę jakości przed wysyłką, lepsze zdjęcia produktów oraz wsparcie klienta przed zakupem. Cel? Zmniejszenie liczby błędnych decyzji zakupowych.
Mimo kosztów firmy wiedzą, że polityka zwrotów wpływa na decyzje klientów. 76 proc. respondentów uważa, że łatwy proces zwrotu zwiększa skłonność klientów do zakupów o wyższej wartości. 69 proc. wskazuje, że przejrzyste zasady zwrotów pomagają też budować lojalność.
Automatyzacja może przesądzić o konkurencyjności
Nowe regulacje mogą najmocniej odczuć te sklepy internetowe, które nadal obsługują zwroty ręcznie, np. przez e-mail.
– Przedsiębiorcy nadal postrzegają nadchodzące przepisy jako zmianę czysto formalną, a w praktyce mówimy o konieczności uporządkowania całego procesu zwrotów. Jeśli firma nie jest gotowa, półtora miesiąca przed wejściem nowych regulacji to naprawdę bardzo mało czasu na wdrożenie skutecznych rozwiązań – mówi Michał Wójcik.
W modelu SaaS część zmian może zostać wdrożona przez dostawcę platformy. W przypadku sklepów opartych na otwartym oprogramowaniu wdrożenie może wymagać pracy właściciela sklepu lub agencji.
– Jeśli mam coś poradzić właścicielowi sklepu, który dziś czyta o tej dyrektywie po raz pierwszy: nie panikuj, nie czekaj. Sprawdź, na jakiej platformie sprzedajesz i kto bierze odpowiedzialność za zgodność z prawem: Ty, agencja, czy dostawca. To jedno pytanie odpowiada na całą resztę – dodaje Michał Tykarski.
Najbliższe tygodnie będą dla e-commerce testem organizacyjnym. Przewagę mogą zyskać firmy, które potraktują nowe przepisy nie tylko jako obowiązek, ale też jako impuls do uporządkowania zwrotów i poprawy doświadczenia klienta.
Przeczytaj także:
- System kaucyjny faworyzuje duże sklepy? Mniejsze placówki mają trudniej
- Linie lotnicze mają paliwowy problem, a pasażerowie mogą zapłacić więcej
- Odpady medyczne opuszczają placówki źle zabezpieczone. Dane budzą niepokój
