W Krajowym Rejestrze Długów widnieje 1,9 mln konsumentów, którzy mają do spłaty 40,4 mld zł zaległości. Średnio na jednego dłużnika przypada 21,5 tys. zł zaległości, a największe ryzyko koncentruje się w grupie 36-55 lat. Osoby w tym wieku odpowiadają za 60 proc. wszystkich zaległości. Za tymi liczbami stoją konkretne rozmowy: o braku pieniędzy, chorobie, dzieciach, psach, świętach i rachunkach, które zawsze miały zostać zapłacone „później”.
Negocjatorzy firmy windykacyjnej Kaczmarski Inkasso słyszą na co dzień bardzo różne tłumaczenia. Jedni dłużnicy mówią wprost, że nie mają pieniędzy. Inni przekonują, że zapomnieli o terminie, nie dostali SMS-a albo czekają na premię świąteczną. Zdarzają się też bardziej osobiste historie.
Windykacja kojarzy się często z twardym dochodzeniem należności, ale praca negocjatora nie polega wyłącznie na przypominaniu o długu. To pośrednik między wierzycielem, czyli np. bankiem, operatorem telefonii, dostawcą energii albo zarządcą mieszkania, a osobą, która nie zapłaciła w terminie. Jego zadaniem jest ustalić, czy po drugiej stronie telefonu jest ktoś w trudnej sytuacji, czy raczej osoba unikająca kontaktu i szukająca kolejnej wymówki.
„Nie mam teraz pieniędzy” to najczęstszy początek rozmowy
Pierwsza grupa tłumaczeń jest najprostsza i najczęstsza: brak pieniędzy. Dłużnicy mówią, że mają pilniejsze wydatki, ważniejsze zobowiązania albo że komornik już zabiera im część pensji. Czasem twierdzą też, że nie wiedzieli o zaległości.
Takie zdanie może znaczyć wiele. Może być próbą odsunięcia płatności, ale może też opisywać rzeczywisty kryzys domowego budżetu. Dla negocjatora najważniejsze jest więc nie samo tłumaczenie, lecz to, czy dłużnik jest gotowy rozmawiać o planie spłaty.
– Nie możemy z góry zakładać, że każdy dłużnik szuka wymówki. Podczas rozmów dowiadujemy się także o naprawdę trudnych życiowych sytuacjach. Sama przyczyna opóźnienia nie powoduje, że dług znika. Pozwala jednak lepiej ocenić rzeczywiste możliwości konsumenta i szansę na spłatę, która nie stanie się deklaracją bez pokrycia, lecz zostanie zrealizowana – wyjaśnia Jakub Kostecki, wiceprezes Zarządu Kaczmarski Inkasso.
Problem ma szersze tło. Według badania „Portfele Polaków u progu 2026 roku: oszczędności i obawy”, przeprowadzonego na zlecenie KRD w grudniu ubiegłego roku, co piąty Polak nie miał żadnych oszczędności. To oznacza, że nawet jeden większy rachunek albo utrata części dochodu mogły szybko wywołać zaległość.
Część badanych miała bardzo mały margines bezpieczeństwa. 8 proc. deklarowało, że po utracie głównego źródła dochodu utrzymałoby się najwyżej tydzień lub dwa, 17 proc. – do miesiąca, a 22 proc. – do trzech miesięcy. Poduszkę finansową na pół roku miało 15 proc. badanych, a na rok lub dłużej – 17 proc.
Zapomniany SMS, spam i leczenie psa
Drugi rodzaj tłumaczeń opiera się na niepamięci. Negocjatorzy słyszą: „Zapomniałem o terminie”, „SMS nie dotarł”, „Mail wpadł do spamu”, „Nikt nie zadzwonił i nie przypomniał”. Czasem to zwykłe roztargnienie. Przy kilku ratach, rachunkach, abonamentach i opłatach mieszkaniowych łatwo przeoczyć jeden termin. Problem zaczyna się wtedy, gdy takie samo wyjaśnienie wraca po kolejnych rozmowach i wcześniejszych ustaleniach.
Bywają też sytuacje, które trudno wrzucić do prostego katalogu wymówek. Jedna z kobiet tłumaczyła brak wpłaty kosztami leczenia psów. Dla wierzyciela dług nadal był długiem, ale dla niej w tamtym momencie pilniejszy był wydatek na zwierzęta.
– Przyczyna opóźnienia jest ważna, ale rozmowa powinna zakończyć się konkretem. Potrzebna jest deklaracja odnośnie daty i kwoty pierwszej wpłaty oraz plan, którego konsument będzie się w stanie trzymać. Po stronie negocjatora niezbędna jest z kolei empatia, bo to właśnie ona zwykle pozwala porozumieć się z dłużnikiem – zauważa Jakub Kostecki.
Empatia nie oznacza jednak anulowania długu. Chodzi raczej o ułożenie takiego harmonogramu, który ma szansę zostać wykonany. Bez tego każda deklaracja spłaty może skończyć się kolejnym telefonem i kolejnym przesunięciem terminu.
Księgowa, kontrahent i długi jednoosobowej firmy
Osobną grupą są dłużnicy prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą. W ich przypadku granica między finansami prywatnymi i firmowymi jest szczególnie cienka, bo właściciel JDG odpowiada za zobowiązania całym swoim majątkiem osobistym i firmowym.
Częste tłumaczenie brzmi: „To księgowa miała opłacić fakturę”. Przekazanie rozliczeń na zewnątrz nie zdejmuje jednak odpowiedzialności z przedsiębiorcy. To on musi dopilnować, aby firmowe zobowiązania zostały uregulowane na czas.
Drugi argument dotyczy kontrahentów. Jeśli klient nie zapłacił przedsiębiorcy, ten sam zaczyna mieć problem z opłaceniem własnych faktur. Tak działają zatory płatnicze: opóźnienie w jednej firmie przenosi się na kolejną, a potem na następną.
W takich rozmowach negocjator próbuje ustalić, kiedy przedsiębiorca spodziewa się wpływów, czy może zapłacić część zaległości wcześniej i jaki harmonogram będzie dla niego wykonalny. Tu liczy się konkret: data, kwota i prawdopodobieństwo, że pieniądze rzeczywiście wpłyną.
Spłata długu? Wakacje, komunia i wyprawka są ważniejsze
Powody odkładania płatności zmieniają się razem z kalendarzem. Na początku roku dłużnicy tłumaczą, że po świętach nie mają już pieniędzy. W maju i czerwcu pojawiają się komunie dzieci i wnuków. Latem pierwszeństwo mają wakacje, kolonie i wyjazdy. We wrześniu domowy budżet obciąża szkolna wyprawka. Pod koniec roku wracają argumenty związane ze świętami. Negocjatorzy słyszą wtedy, że trzeba zorganizować Wigilię albo poczekać na roczną premię.
– Zaległa płatność często przegrywa z wydatkiem, który w danym momencie okazuje się ważniejszy. Gdy jednak spłata jest przekładana kilka razy, nawet niewielki dług może stać się poważnym obciążeniem. Konsumenci odczuwają to szczególnie dotkliwie, jeśli nie udaje im się zachować balansu między zakupami a możliwościami portfela. Umiejętne oszacowanie wpływów i wydatków stanowi podstawę domowego budżetu – mówi Jakub Kostecki.
Takie sytuacje pokazują, jak łatwo bieżące potrzeby wypychają dług na dalszy plan. Problem w tym, że zaległość nie znika. Może urosnąć, trafić do rejestru albo stać się powodem kolejnych kosztów i stresu.
„To był kredyt dla wnuczka”
W rozmowach z negocjatorami powtarzają się też historie rodzinne. Dłużnicy mówią, że kredyt był dla wnuczka, dzieci naklikały płatne usługi, a ubezpieczenie jest wprawdzie na nich, ale samochodem jeździ ktoś inny z rodziny i to ta osoba miała zrobić przelew.
Inny przykład dotyczy umowy ratalnej. Ktoś podpisuje ją, bo zięć nie miał zdolności kredytowej, ale to on miał spłacać telewizor. Gdy przelew nie przychodzi, formalnie dług obciąża osobę, która podpisała dokumenty.
Takie sprawy wymagają sprawdzenia umów, historii płatności i rzeczywistego przebiegu zdarzeń. Rodzinne ustalenia mogą być zrozumiałe, ale wobec wierzyciela liczy się to, kto widnieje w dokumentach jako zobowiązany do zapłaty.
– Starsze osoby podczas rozmowy z negocjatorem często nie wierzą, że uda im się wyjść z długów. Kiedy jednak dostrzegają taką szansę, stają się otwarte na zmiany w domowym budżecie. Zaległości czynszowe, które narastały latami, powodują stres i obawy, że można stracić dach nad głową. Tymczasem dzięki szczerej rozmowie i pomocy ze strony negocjatora, uwolnienie się od długu nawet w zaawanasowanym wieku jest możliwe – podsumowuje Jakub Kostecki.
Wymówka czy kryzys? Decyduje dalsze zachowanie
Ta sama odpowiedź dłużnika może oznaczać dwie zupełnie różne historie. „Mam inne wydatki” może być pustym usprawiedliwieniem, ale może też oznaczać leczenie dziecka, utratę pracy albo konieczność opieki nad bliską osobą. Dlatego negocjator nie rozstrzyga sprawy po jednym zdaniu. Sprawdza, czy dłużnik odbiera telefon, odpowiada na pytania, przedstawia dokumenty, deklaruje możliwą kwotę i dotrzymuje pierwszego terminu.
Najważniejszy jest moment, w którym rozmowa przechodzi od tłumaczeń do planu. Jeśli pojawia się data i realna kwota spłaty, nawet trudna sytuacja może zacząć się porządkować. Jeśli za każdym razem pojawia się nowy powód zwłoki, niewielka zaległość może zmienić się w dług, który będzie ciążył przez lata.
Przeczytaj także:
- Diesel podrożał niemal o złotówkę. Przewoźnicy alarmują, że zlecenia przynoszą straty
- Co trzeci przedsiębiorca chce odejść z firmy. Rodzina nie zawsze ją przejmie
- Automotive pod presją kosztów i Chin. Firmy szukają klientów, a pieniądze grzęzną w fakturach
