Ubezpieczyciele w większości przypadków sprawnie wypłacali odszkodowania osobom poszkodowanym w powodzi z 2024 r. – wynika z postępowania wyjaśniającego Prezesa UOKiK. Urząd nie znalazł masowego problemu z odmowami wypłat, ale zwrócił uwagę na słabszy punkt rynku.
Powódź z września i października 2024 r. najmocniej dotknęła mieszkańców województw dolnośląskiego, opolskiego, śląskiego i lubuskiego. Poszkodowanych zostało 230 tys. osób, a blisko 5 tys. musiało opuścić swoje domy. W efekcie do zakładów ubezpieczeń wpłynęły tysiące wniosków.
Większość szkód zlikwidowano sprawnie
– Ogrom strat, jakie spowodowała powódź, oznaczał jednocześnie dużą liczbę wniosków o odszkodowania kierowanych do towarzystw ubezpieczeniowych. Dlatego konieczne było bardzo dokładne sprawdzenie, czy przedsiębiorcy uczciwie i rzetelnie rozpatrywali sprawy poszkodowanych konsumentów – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Z analizy Urzędu wynika, że likwidacja szkód w większości przypadków przebiegła sprawnie i po myśli klientów. Likwidacja szkody to proces, w którym ubezpieczyciel przyjmuje zgłoszenie, ocenia zniszczenia, sprawdza zakres ochrony i decyduje o wypłacie pieniędzy.
Odmowy wypłaty odszkodowania były nieliczne. W zależności od firmy ich odsetek wyniósł od 1 do 4 proc. Niska była też liczba reklamacji – konsumenci złożyli je w 3,5 proc. przypadków. Negatywne decyzje wynikały przede wszystkim z wyłączeń odpowiedzialności zapisanych w ogólnych warunkach umowy albo z braku ochrony z powodu okresu karencji. Zdarzały się też sytuacje, w których klienci zapominali o przedłużeniu polisy.
Polisa może nie obejmować tego, co właściciel uważa za oczywiste
– Nasza analiza wykazała, że zakłady ubezpieczeń rzetelnie podeszły do likwidacji szkód po powodzi. Nie oznacza to jednak, że nie ma obszarów wymagających poprawy. Konsumenci nie zawsze byli świadomi zakresu ubezpieczenia, dlatego zwracamy uwagę na konieczność dokładniejszego badania ich potrzeb. Lepsze dopasowanie ofert ubezpieczycieli do potrzeb konsumentów pozwoli skuteczniej ich chronić – dodaje Tomasz Chróstny.
Urząd zwraca uwagę, że ubezpieczyciele powinni dokładniej badać potrzeby i oczekiwania klientów. Pomóc mają w tym formularze APK, czyli ankiety analizy potrzeb i wymagań klienta. To dokumenty, które powinny pomóc ustalić, jakiej ochrony rzeczywiście potrzebuje osoba kupująca polisę.
Wiele takich ankiet ma dziś bardzo ogólny charakter. Pytania dotyczą np. tego, czy nieruchomość jest wykorzystywana do działalności gospodarczej albo czy klient chce ochrony przed kradzieżą z włamaniem. Tymczasem przy ubezpieczeniu domu albo mieszkania znaczenie mogą mieć znacznie bardziej szczegółowe elementy.
Polisa może nie obejmować np. wyposażenia domu, zamontowanej fotowoltaiki, ładowarki do samochodu elektrycznego albo pompy ciepła. Ubezpieczyciele mogą też różnie traktować meble w zabudowie, instalacje trwale połączone z budynkiem czy urządzenia techniczne. Czasem taki element mieści się w ochronie nieruchomości, a czasem wymaga osobnej sumy ubezpieczenia albo dodatkowej składki.
Tania składka może oznaczać słabszą ochronę
UOKiK radzi, żeby przy wyborze polisy nie kierować się wyłącznie wysokością składki. Niższa cena może wynikać z ograniczeń ochrony, wyłączeń odpowiedzialności albo niskiej maksymalnej kwoty wypłaty.
Najważniejszym pojęciem jest suma ubezpieczenia. To maksymalna kwota, którą ubezpieczyciel wypłaci po szkodzie objętej umową. Jedna polisa może mieć kilka takich limitów, np. osobno dla samej nieruchomości i osobno dla wyposażenia domu.
Problem zaczyna się wtedy, gdy suma ubezpieczenia nie nadąża za cenami rynkowymi. W ostatnich latach wzrosły koszty materiałów budowlanych, usług remontowych, montażowych i instalacyjnych. Jeśli ktoś przez kilka lat nie aktualizował wartości domu lub mieszkania w polisie, wypłata może nie wystarczyć na naprawę poważnych szkód.
W przypadku domu szczególnie ważne jest to, czy suma ubezpieczenia odpowiada kosztowi odtworzenia nieruchomości do stanu sprzed szkody albo cenie zakupu podobnego obiektu po obecnych cenach. Przy poważnym zniszczeniu różnica między starą wyceną a dzisiejszymi kosztami może być dla właściciela bardzo bolesna.
Franszyza, wyłączenia i porównywarki. Na to trzeba uważać?
UOKiK przypomina też o franszyzie i udziale własnym. Franszyza integralna oznacza kwotę, poniżej której ubezpieczyciele nie wypłacą odszkodowania. Franszyza redukcyjna obniża wypłatę o określoną kwotę.
Przykład jest prosty. Jeśli szkoda wynosi 1500 zł, a franszyza redukcyjna 1000 zł, klient dostanie tylko 500 zł. W polisie taka informacja może wyglądać jak techniczny zapis, ale po szkodzie przekłada się na konkretne pieniądze.
Urząd radzi również, żeby samodzielnie porównywać oferty i nie opierać się wyłącznie na internetowych porównywarkach. Takie narzędzia nie pokazują całego rynku, lecz oferty tych ubezpieczycieli, z którymi współpracuje dany agent. Wynik w porównywarce nie jest więc niezależnym rankingiem wszystkich dostępnych polis.
Powódź pokazała, że szczegóły mają cenę
Wnioski UOKiK są dla rynku ubezpieczeniowego dość dobre: po powodzi ubezpieczyciele w większości przypadków poradzili sobie z obsługą szkód. Dla klientów płynie jednak drugi, mniej wygodny wniosek. Sama polisa nie wystarcza, jeśli jej zakres jest zbyt wąski, suma ubezpieczenia nieaktualna, a właściciel nieruchomości nie zna wyłączeń.
Przy spokojnym podpisywaniu umowy takie zapisy łatwo zignorować. W kryzysie decydują o tym, czy pieniądze pokryją rzeczywiste straty, czy tylko ich część.
Dlatego przed kupnem albo odnowieniem ubezpieczenia domu lub mieszkania trzeba odpowiedzieć na kilka konkretnych pytań. Co dokładnie chcę chronić? Przed jakimi szkodami? Czy polisa obejmuje wyposażenie, instalacje i dodatkowe urządzenia? Czy limity wypłat odpowiadają dzisiejszym kosztom odbudowy lub remontu?
Bezpieczeństwo finansowe właściciela nieruchomości zaczyna się dużo wcześniej niż w dniu zgłoszenia szkody – w chwili, gdy klient wybiera polisę i sprawdza, co naprawdę kupuje.
Przeczytaj także:
- Polska branża meblarska w potrzasku. Długi rosną, a drewno staje się punktem zapalnym
- Polska chce dłuższej aktywności zawodowej, ale bez zdrowia pracowników ten plan się nie zepnie
- Ceny OC spadają w całej Polsce. Szczecin jest jedynym miejskim wyjątkiem
- 5 mld zł dla samorządów na schrony. Ale bezpieczeństwa nie da się zbudować samym betonem
