Myślę, że obecna epidemia to dla firm test: dla pracodawcy – jak komunikuje się w kryzysie z pracownikami, czy wyjaśnia, chroni, uspokaja. Dla partnera w biznesie – jak komunikuje się z dostawcami, czy negocjuje, ale też czy zauważa sytuację drugiej strony – mówi w wywiadzie z 300Gospodarką Piotr Rówiński, partner firmy doradczej PwC i szef zespołu zarządzania ryzykiem.

Katarzyna Mokrzycka, 300Gospodarka: Czy sytuacja, z którą biznes ma w tej chwili do czynienia kwalifikuje się jako problem z obszaru zarządzania ryzykiem? To zdarzenie bez precedensu – można się do takiego przygotować?

Piotr Rówiński, ekspert od zarządzania ryzykiem, partner PwC: Zarządzanie ryzykiem to próba radzenia sobie z tym, co jest nieprzewidywalne, ale może się wydarzyć. Epidemia z pewnością jest takim zdarzeniem. Skoro mamy do czynienia z czymś, co jeszcze nie miało miejsca, to trudno zaplanować, jak będzie przebiegać. Mamy tu do czynienia z wieloma zmiennymi, np. zachowanie się społeczeństwa czy decyzje rządowe.

W zarządzaniu ryzykiem chodzi jednak właśnie o to, by zbudować odporność firmy na ryzyko, którego dokładnie przewidzieć się nie da. Zadać sobie pytanie o to, jaki biznes prowadzę, w jakich okolicznościach i na co, w związku z tym, powinienem się przygotować? Przewidując różnego rodzaju scenariusze, które mogą się łączyć, jestem w stanie wyjść z tego kryzysu lepiej niż w przypadku gdybym się nie przygotował.

Czyli do zarządzania ryzykiem trzeba się przygotowywać wcześniej, by móc nim zarządzać kiedy już ma miejsce…

Jeśli ktoś wcześniej przećwiczył scenariusze na wypadek, gdy jeden lub kilku dostawców głównych komponentów nie wywiązuje się z zobowiązań – przez powódź, trzęsienie ziemi albo strajki – łatwiej mu będzie poradzić sobie także w obecnej sytuacji, gdy wiele łańcuchów wartości zostało zaburzonych. Warto mieć plany utrzymania ciągłości działania przewidujące różne scenariusze i je testować.

Jest jednak różnica między stanem kryzysowym jednej firmy, a nawet całego sektora, a obecną sytuacją, gdy zatrzymuje się ponad 90 proc. handlu i usług jednocześnie. Mamy do czynienia z reakcją łańcuchową – jak do niej podejść?

To jest sytuacja, przed którą nie jesteśmy w stanie się uchronić, możemy jednak do pewnego stopnia zarządzać jej skutkami. Ponieważ to, co się dzieje ma wpływ na całą gospodarkę, należy się spodziewać, że firmy, których dotyka nie wyjdą bez szwanku. Mogą jednak ograniczyć negatywne skutki. Jedni ucierpią bardziej niż inni.

Od czego powinna zacząć dziś firma, przy założeniu, że nie każda – zwłaszcza jeśli mówimy o małych czy średnich – przygotowywała wcześniej scenariusze na wypadek jakiejkolwiek biznesowej kraksy? Co dzisiaj leży w jej mocy?

Przede wszystkim trzeba zapewnić bezpieczeństwo ludziom. Mówię o pracownikach, ale także o pracownikach naszych dostawców czy klientów. To absolutny priorytet.

A biznesowo?

Trzeba na spokojnie się zastanowić, ocenić relacje z dostawcami i klientami, zajrzeć do umów i ocenić możliwe ruchy. Wiele firm boi się o płynność, bo brak płynności oznacza poważne ryzyko utraty biznesu. Ważne więc by utrzymać przychody. Restauracje, na przykład, szukają nowych kanałów dystrybucji – dania do domu dostarczają nawet te, które dotąd się tego nie podejmowały.

Z drugiej strony mamy zakupy. Jeśli wiem, że mój dostawca może się spóźnić warto poszukać innego źródła.

Kolejny wątek to czynnik ludzki – pracownik. Nie wszyscy mogą pracować – nawet zdalnie. Warto więc poszukać zastępstwa w organizacji lub poza nią. Jest grupa przedsiębiorstw lub osób, które mają dostępnych pracowników, którzy chcą lub muszą zarabiać.

Często w natłoku spraw w sytuacji awaryjnej umykają ważne elementy, których nie dostrzegamy lub nie doceniamy. Na co należy zwrócić uwagę?

Najczęściej dotyczy to kwestii bezpieczeństwa, zwłaszcza cyberbezpieczeństwa. Hakerzy wykorzystują sytuacje, że spółki skupiają uwagę na innych obszarach i ostatnio na świecie kilka razy doszło do poważnych wycieków danych. Jeśli w trybie nagłym wprowadzamy system pracy zdalnej upewnijmy się, że komputery pracowników mają właściwe zabezpieczenia. Praca na prywatnym sprzęcie i niezabezpieczonych skrzynkach pocztowych może się nieprzyjemnie zemścić.

Pytanie, czy w tej sytuacji możemy wybrzydzać? To kwestia wag – lepiej stracić nie pracując czy ewentualnie stracić pracując na nieprzygotowanym sprzęcie.

Zaryzykować w kwestiach bezpieczeństwa, ale pracować zdalnie czy jednak nie pracować i nie narażać firmy – to jest właśnie kwestia oceny ryzyka i apetytu na ponoszenie konsekwencji decyzji. Ważne jest, żeby te decyzje podejmować bardzo świadomie na bazie wiarygodnych informacji.

Są jednak sektory, jak turystyka, gdzie żadne przygotowanie do zarządzania kryzysowego nie uchroniłoby firm przed skutkami wydarzeń, które mają miejsce. Dla tej branży realizuje się scenariusz, którego z pewnością nikt nie ćwiczył. Nie na taką skalę. Czy to znaczy, że są sytuacje, do których nie można się przygotować? Co więcej – nie można z nich się uratować i wyjść obronną ręką?

Pewnie są, niestety. Ale tu znów wracamy do tego, czy możemy przygotować się do zminimalizowania skutków. Rzeczywiście, są branże, które są bardziej podatne na kryzys. To ryzyko prowadzenia działalności gospodarczej jako takiej. I tu jest miejsce na mechanizmy w skali makro – jak rząd, ale także klienci, mogą pomóc takim przedsiębiorcom, aby coś, co budowali przez lata nie zostało zaprzepaszczone w kilkanaście dni.

Co by pan doradził, tu i teraz, firmom, które mają problem, bo ich działalność została ograniczona do poziomu dotąd niespotykanego?

Niezależnie, czy firma przygotowała wcześniej plan zachowania ciągłości działania czy nie – należy zachować spokój, przeanalizować dostępne informacje i rozmawiać ze wszystkimi klientami i partnerami. Pamiętajmy, że oni często są dokładnie w takiej samej sytuacji, a to oznacza, że zdolność rozumienia tych trudnych kwestii będzie dużo większa niż w „normalnych” czasach, gdy biznes rządzi się własnymi prawami.

Informacje, w oparciu o które podejmowane są teraz decyzje powinny uwzględniać elementy ludzkie i finansowe – mówiąc obrazowo: co, kiedy i komu muszę zapłacić, przy uwzględnieniu ile i kiedy mogę zarobić oraz czy mam ludzi, którymi mogę to wypracować. Czy mam dostęp do wiedzy pracowników? Czy jest szansa na wsparcie z zewnątrz? Być może będzie mnie to kosztować ekstra, ale pomoże mi przejść przez najtrudniejszy okres, utrzymać kontrakt.

Gdy już się otrząśniemy z tego, co się dzieje, bardzo ważna będzie dla firm umiejętność wyciągnięcia wniosków, przeanalizowanie, co poszło dobrze, a co powinniśmy przemodelować na przyszłość. Nie da się w pełni przygotować firmy do epidemii, ale da się przygotować niektóre mechanizmy wspierające w sytuacji masowego kryzysu.

Czy tę sytuację firm da się porównać do jakiegokolwiek innego kryzysu gospodarczego na świecie? Czy ma na przykład jakiekolwiek wspólne płaszczyzny ze światowym kryzysem 2007-2008, gdy w problemy wpadło jednocześnie wiele firm? Czy na najbliższym szkoleniu będzie pan mógł odnieść się do oceny zdarzeń kryzysowych poprzez analogię?

Bardzo trudno będzie się odnieść do czegokolwiek. W kryzysie finansowym dochodziło do zaburzeń w łańcuchu dostaw, płynności, ale to nie było tak masowe.

Czy elementem zarządzania ryzykiem jest również zarządzanie informacją?

Bez odpowiedniej komunikacji żadne działania nie odniosą pożądanych efektów. Komunikacja z pracownikami i kontrahentami oraz klientami indywidualnymi jest kluczowa.

Czy to znaczy, że firmy powinny dziś masowo komunikować się z rynkiem wyjaśniając, że mają problemy z płynnością, że mają problemy z dostawami z pracownikami i tak dalej, licząc na lojalność klientów i ich wsparcie, czy jednak należy się przed tym powstrzymać?

Każdy powinien ocenić, jaka komunikacja mu pomoże. Bo samo opowiadanie o sytuacji… No, trzeba się zastanowić, co to da po prostu. Czy coś da? Weźmy sklep, czy sieć sklepów działającą w galeriach handlowych. Możemy wzbudzić współczucie potencjalnego klienta, ale on i tak nie przyjdzie, bo sklep przecież zamknięty. Lepiej ten czas poświęcić na rozmowy z właścicielem powierzchni i dostawcą towaru – dla obydwu ten zamknięty sklep to także problem.

Widzimy też przykłady, gdzie spółki, ale też osoby prywatne, pomagają innym, co ma wymierny wpływ na to, jak odbiera nas otoczenie. Przestawienie się na produkcję odzieży ochronnej, wspieranie szpitali w różnych formach, dostawy do domu dla osób starszych. Czy to działanie PR-owe? W pewnej mierze tak, ale przyczynia się jednocześnie do rozwiązania trudnej sytuacji w szerszym zakresie.

Myślę, że to dla firm test: dla pracodawcy – jak komunikuje się w kryzysie z pracownikami, czy wyjaśnia, chroni, uspokaja. Dla partnera w biznesie – jak komunikuje się z dostawcami, czy negocjuje, ale też czy zauważa sytuację drugiej strony, itp. Starajmy się rozmawiać tak, aby emocje, które każdy z nas odczuwa jako człowiek – obawy, strach, złość – nie wpłynęły dziś na relacje w przyszłości. Szukajmy pragmatycznych wyjść z sytuacji.

Przykładowo, nawet jeśli umowa pozwala ci na twarde działanie – oceń sytuację swojego partnera, określ, czy konsekwentny ruch, który dla ciebie będzie najbardziej opłacalny nie pogrąży drugiej strony. Taki ruch na dłuższą metę może ci przynieść więcej strat niż pożytku. Trzeba mieć świadomość, że w biznesie ekstremalne warunki mogą współpracę pogłębić, ale też zerwać niektóre relacje.

CZYTAJ TEŻ:

>>> Trump podpisał pakiet pomocowy na czas koronawirusa. Będą darmowe testy i płatne urlopy

>>> Tak koronawirus uderzył w polskie firmy. Właściciel Lancerto: W jednej chwili została zahibernowana cała firma. Sytuacja bez precedensu