Prezes UOKiK postawił Rapiomed Group zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Spółka prowadzi serwisy Receptomat.pl i l4.pl oraz aplikację Receptomat. Urząd sprawdza, czy pacjenci korzystający z usług telemedycznych byli wprowadzani w błąd co do kontaktu z lekarzem, zasad zwrotu pieniędzy i czasu realizacji usługi. Jeśli zarzuty się potwierdzą, firmie grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.
Sprawa dotyczy usług, z których część pacjentów korzysta wtedy, gdy potrzebuje szybkiej pomocy: e-recepty, konsultacji online albo zwolnienia lekarskiego. Telemedycyna to zdalna forma kontaktu z lekarzem, najczęściej przez telefon, formularz, czat lub wideorozmowę. Daje wygodę, ale wymaga jasnych zasad, bo pacjent płaci za usługę medyczną, a nie za samą obietnicę jej wykonania.
Według UOKiK problem polegał na tym, że komunikaty w serwisie Receptomat i we wzorcach umów mogły sugerować pacjentom „telefoniczny kontakt z lekarzem” lub „konsultację lekarską”. Urząd ustalił jednak, że część spraw kończyła się wyłącznie analizą formularza medycznego.
Lekarz miał zadzwonić, ale pacjenci skarżyli się na ciszę
Do UOKiK trafiały skargi konsumentów, którzy po opłaceniu usługi oczekiwali rozmowy telefonicznej z lekarzem. Według relacji pacjentów wniosek bywał rozpatrywany bez takiego kontaktu, tylko na podstawie formularza.
A to istotna różnica. Formularz może być elementem konsultacji, ale dla wielu pacjentów słowo „konsultacja” oznacza możliwość rozmowy, zadania pytania i opisania objawów lekarzowi. UOKiK kwestionuje więc nie sam model telemedycyny, lecz sposób, w jaki usługa była przedstawiana i realizowana.
– Oferowanie fikcyjnych konsultacji medycznych pod pozorem szybkiej i profesjonalnej pomocy jest niedopuszczalne. Osoby płacące za poradę lekarską mają prawo oczekiwać, że ją otrzymają. Tymczasem ze skarg wynika, że konsultacja niejednokrotnie sprowadzała się do jednostronnej analizy wypełnionego formularza, bez zapowiadanego kontaktu telefonicznego i rozmowy z lekarzem – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Opłata z góry, odmowa i kupon zamiast zwrotu
Urząd opisuje też skargi dotyczące pieniędzy. Konsumenci mieli płacić z góry za gotowość do wystawienia e-recepty lub zwolnienia lekarskiego, tzw. L4. Gdy lekarz odmawiał wystawienia dokumentu, pacjenci – według sygnałów trafiających do UOKiK – nie dostawali zwrotu środków, lecz kupony zniżkowe na kolejne wizyty.
Dla pacjenta różnica między zwrotem pieniędzy a kuponem jest zasadnicza. Zwrot pozwala odzyskać środki po niewykonanej lub nieskutecznej usłudze. Kupon wiąże klienta z tym samym serwisem i zachęca do kolejnej płatnej wizyty.
Kolejny zarzut dotyczy komunikacji. Pacjenci co prawda mogli korzystać z czatu, ale zastosowane rozwiązania ograniczały swobodny opis problemu. Konsumenci byli sprowadzani do wyboru odpowiedzi „tak” lub „nie”. Przy sprawach medycznych to szczególnie wrażliwe, bo objawy, historia choroby, przyjmowane leki czy nietypowe okoliczności często nie mieszczą się w prostym formularzu.
Ograniczona komunikacja może utrudnić pacjentowi wyjaśnienie sytuacji. Może też wpływać na jego ocenę, czy otrzymał konsultację lekarską, czy jedynie automatycznie prowadzony proces zbierania danych.
Reklama obiecywała minuty, a regulamin dawał nawet 48 godzin
Kolejne wątpliwości dotyczą także informacji o czasie realizacji usług telemedycznych i wystawiania e-recept. Na stronach internetowych oraz w sekcjach FAQ serwisów Receptomat.pl i l4.pl pacjenci mieli widzieć terminy „do 120 minut (zazwyczaj około 5 minut)” albo „do 240 minut”.
Tylko że regulaminy przewidywały terminy sięgające nawet 48 godzin. Dla pacjenta, który szuka szybkiej pomocy, taka rozbieżność ma duże znaczenie.
Urząd zwrócił również uwagę na hasło „jak najszybciej”, stosowane w reklamach, aplikacjach i na stronach internetowych. Problem polegał na tym, że spółka nie miała informować, jak oblicza taki czas realizacji usługi.
Spółce grozi wysoka kara od UOKiK
Postępowanie UOKiK nie oznacza jeszcze, że Rapiomed Group złamała prawo. Na tym etapie urząd postawił spółce zarzuty i będzie badał sprawę. Jeśli jednak zarzuty się potwierdzą, Prezes UOKiK może nakazać zaniechanie kwestionowanych praktyk. Może też nałożyć na Rapiomed Group karę finansową w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.
Sprawa pokazuje, że rynek telemedycyny będzie coraz uważniej kontrolowany pod kątem tego, co firmy obiecują pacjentom. Szybkość i wygoda nie mogą zastąpić rzetelnej informacji o tym, za co konsument płaci, kiedy otrzyma usługę i czy rzeczywiście porozmawia z lekarzem.
Polecamy także:
- Hakerzy podszywają się pod rekruterów. Irańska grupa celuje w specjalistów IT
- Brexit miał dać niezależność. Po dekadzie widać rachunek dla gospodarki
- Tydzień nad Bałtykiem za prawie 10 tys. zł. Wakacyjne ceny znów rosną
