W grudniu Polacy chętnie kupują świąteczne prezenty online, więc dla e-commerce i logistyki to okres pełen pracy. Mogłoby się wydawać, że w styczniu firmy kurierskie i sortownie mogą zwolnić. Jednak to właśnie wtedy konsumenci decydują się na zwroty nietrafionych prezentów, a poświąteczny optymizm sprzedażowy zamienia się w lekcję logistyki odwróconej.
Coraz więcej paczek wraca do nadawcy
Według raportu Gemius, aż 78 proc. polskich internautów dokonuje zakupów online. To oznacza nasycenie rynku i koniec łatwego wzrostu. Teraz sklepy konkurują już nie o nowych klientów, ale o częstotliwość i wartość zakupów.
Z kolei konsumenci coraz częściej traktują e-zakupy jako proces testowania, zwłaszcza w branży fashion, gdzie bracket buying, czyli zamawianie kilku wersji jednego produktu, stał się normą. W sklepach odzieżowych zwroty sięgają nawet 70 proc. W obliczu takich danych darmowe zwroty, choć oczekiwane przez klientów, stają się ogromnym obciążeniem finansowym dla przedsiębiorców.
Paczkomaty napędzają zwroty
Polska jest ewenementem na tle Europy, bo aż 83 proc. klientów wybiera paczkomat jako formę dostawy. Dla 40 proc. to również preferowana forma zwrotu, a 71 proc. konsumentów deklaruje, że sama dostępność takiej opcji motywuje do zakupów w danym e-sklepie.
Jednak ma to też swoją ciemną stronę. Brak kosztów zwrotu obniża psychologiczną barierę „zakupów na próbę”, a odsyłanie towarów bez drukowania etykiety paradoksalnie napędza spiralę zwrotów. W efekcie liczba zwróconych zamówień rośnie, podobnie jak koszty. Po Nowym Roku zwroty stanowią 30-40 proc. całego wolumenu przesyłek.
Obsługa jednej zwróconej paczki może kosztować e-sklep ponad 30 zł. Największą część tej kwoty stanowi transport (ok.18-20 zł), bo firma musi zapłacić podwójnie za usługi kurierskie. Do tego trzeba doliczyć wydatki operacyjne związane z pozyskaniem klienta oraz pakowaniem. Natomiast w przypadku sprzedaży zagranicznej koszty są jeszcze większe: całkowity koszt zwrotu przesyłki z Francji może przekroczyć 40 zł. Efekt skali jeszcze potęguje straty. Dlatego w przypadku wielu sklepów fala styczniowych zwrotów może negatywnie wpłynąć na rentowność działalności.
– Zarządzanie zwrotami przestało być wyłącznie wyzwaniem operacyjnym magazynów. Stało się strategicznym polem walki o marże, płynność finansową i lojalność klientów. W takich warunkach doświadczenie klienta podczas zwrotu zyskuje znaczenie porównywalne z tym, jakie ma sam proces zakupu – komentuje Dariusz Mikołajczak, kierownik ds. rozwoju biznesowego – łańcuch dostaw w Euvic.
Algorytmy walczą ze stratami
Firmy e-commerce wdrażają coraz więcej rozwiązań technologicznych, by ograniczyć koszty. Systemy WMS (do zarządzania magazynem) i OMS (do zarządzania zamówieniami) przyspieszają klasyfikację zwrotów i aktualizację stanów magazynowych, a AI pomaga w podejmowaniu decyzji, co zrobić z produktem – sprzedać ponownie, odesłać do naprawy, czy zutylizować. Kluczowe staje się tzw. time to shelf, czyli jak najszybsze przywrócenie towaru do sprzedaży.
Jednocześnie część obowiązków przenoszona jest na klientów np. poprzez samoobsługowe generowanie etykiet czy intuicyjne formularze zwrotów. Takie rozwiązania redukują liczbę zapytań do obsługi klienta i ułatwiają zarządzanie ruchem zwrotnym. Sklepy, które oferują cyfrowe formularze zwrotu zintegrowane z systemem magazynowym, mogą obniżyć koszty administracyjne obsługi pojedynczego zgłoszenia nawet o kilkadziesiąt procent.
Logistyka pod presją
Technologie takie jak ePOD (elektroniczny dowód doręczenia) nie tylko umożliwiają śledzenie paczek w czasie rzeczywistym, ale też usprawniają logistykę zwrotną. Dzięki integracji z systemami magazynowymi towary mogą być sprawnie przyjęte i ponownie wprowadzone do oferty. Co więcej, klient ma pełną wiedzę na temat statusu przesyłki, co buduje zaufanie.
W okresie świątecznym znaczenie ma też skalowalność systemów. Infrastruktura wtedy jest pod dużą presją, dlatego ekspert Euvic poleca narzędzia oparte o chmurę obliczeniową.
– Próba utrzymania takich procesów na własnej infrastrukturze w czasie świątecznej gorączki może skończyć się prawdziwą katastrofą. Serwery mogą nie podołać nagłemu obciążeniu, paraliżując obsługę klienta w najbardziej kluczowym momencie roku – ostrzega Dariusz Mikołajczak.
Zwroty mogą zrujnować wizerunek
Zlekceważenie procesu zwrotów to prosta droga do utraty zaufania klientów. Aż 35 proc. negatywnych opinii w polskich e-sklepach dotyczy właśnie problemów z logistyką odwróconą. Sprawna technologia i transparentna komunikacja stają się więc fundamentem konkurencyjności w cyfrowym handlu.
Przeczytaj także:
- Ciemna strona Black Friday. Środowiskowy koszt zwrotów rośnie
- Więcej faktów, mniej botów, lepsza kontrola nad danymi. Taki jest internet, którego chcą Polacy
