W ostatnich 6 miesiącach pandemii w Polsce ok. 5,3 mln osób zaczęło korzystać z nowych kanałów cyfrowych. Jednak, jak pokazują badania, duża część z nich chce wrócić do korzystania z kanałów fizycznych wraz z zakończeniem pandemii i ograniczeń z nią związanych.
Aż 80 proc. dorosłych Europejczyków korzystało z co najmniej jednej usługi internetowej w ciągu ostatnich 6 miesięcy.
Tak wysoki wynik wynika w dużej mierze z faktu, że całe gałęzie gospodarki zostały zmuszone do przeniesienia działalności do kanału online w wyniku pandemii – wskazuje najnowsze badanie przeprowadzone przez McKinsey & Company, amerykańską firmę doradztwa strategicznego.
Jednak po początkowo gwałtownych wzrostach popytu na usługi online spowodowanych pandemią COVID-19, konsumenci coraz częściej deklarują chęć powrotu do fizycznej formy interakcji.
Czynnik ludzki nie bez znaczenia
Najbardziej narażone na utratę części z nowych użytkowników wraz ze znoszeniem restrykcji są te sektory, w których najwięcej nowych użytkowników używało usług online jedynie z konieczności spowodowanej pandemią, a nie z innych powodów.
„Wszędzie tam, gdzie wyjątkowo ważny jest czynnik ludzki i kontakt bezpośredni, lub technologia nie umożliwia jeszcze w pełni obsługi online, jak w przypadku np. zdalnej diagnostyki zdrowia, konsumenci wciąż chętniej wybierają tradycyjne kanały” – mówi Amadeusz Andrzejewski, partner w warszawskim biurze McKinsey.
Jak wynika z raportu, pandemia i obostrzenia z nią związane były powodem rozpoczęcia korzystania z usług internetowych była dla ponad połowy ankietowanych (53 proc.). W sektorze edukacji i opiece zdrowotnej było to jednak aż 75 i 79 procent.
Czytaj też: Była minister cyfryzacji: Służba zdrowia ma największą w Polsce cyfrową dziurę. Stąd kolejki i brak miejsc
Gdzie czekają nas spadki
W ciągu ostatniego pół roku, w Polsce swoje doświadczenia cyfrowe o kolejne sektory i nowe usługi poszerzyło około 5,3 mln konsumentów. To jeden z wyższych wyników w Europie w stosunku do liczby ludności – podają autorzy raportu „Digital Sentiment Survey 2021”.
Ponadto, ankietowani w wieku od 18 do 75 roku życia, posiadający dostęp do internetu, spośród trzech kanałów – fizycznego, cyfrowego ze wsparciem konsultanta oraz w pełni cyfrowego – najchętniej korzystali z tego ostatniego.
„We wszystkich badanych sektorach w Polsce średnio 54 proc. konsumentów korzystało z usług w pełni cyfrowo”
Jednak odsetek osób korzystających przynajmniej z jednego kanału cyfrowego spadł o jedną piątą w porównaniu z poprzednią edycją badania w 2020 roku. Oznacza to, że „konsumenci z mniejszą częstotliwością korzystają z kanałów cyfrowych, co widać szczególnie wśród klientów sklepów spożywczych online. Ich liczba spadła o 28 punktów procentowych względem zeszłego roku”.
Po ustaniu pandemii, ankietowani rzadziej będą korzystać z usług online w sektorze edukacji (14 proc.), opieki zdrowotnej (26 proc.) oraz administracji publicznej (7 proc.) – wskazuje raport.
Branże, które nie stracą klientów
Jednak nawet jeśli znacząca część konsumentów zaczęła używać nowych kanałów tylko z powodu pandemii, wielu pozostanie przy tych kanałach także po ustaniu restrykcji, jeśli przekona się do ich funkcjonalności i wygody – uważa Amadeusz Andrzejewski.
Komfort odgrywa najważniejszą rolę dla użytkowników bankowości oraz usług telekomunikacyjnych. W tych dwóch branżach konsumenci chcą korzystać z usług cyfrowych po pandemii nawet częściej niż przed nią, wskazuje raport.
Z badania wynika również, że osoby, które zamierzają dalej używać kanałów cyfrowych, będą to robiły w szerszym zakresie i w większej liczbie branż – wskazuje specjalista McKinsey.
Jego zdaniem, żeby zatrzymać cyfrowych użytkowników, firmy powinny „zapewnić im kompleksową i multikanałową obsługę klienta, dbając o wygodę korzystania z usług zarówno na komputerach, jak i w telefonach”.
W sumie prawie 4,5 mln osób w Polsce może powrócić do korzystania z tradycyjnej formy usług wraz z końcem pandemii, zdaniem analityków McKinsey & Company.
Czytaj też: PKO BP: Cyfryzacja pomogła nam sprawniej przejść przez pandemię
Badanie zostało przeprowadzone na grupie 1200 respondentów w wieku 18-65+ lat, w każdym z 24 badanych krajów, w tym 19 krajach europejskich oraz Brazylii, Chinach, Indii, Meksyku oraz USA.
Badane w ankiecie sektory to bankowość, ubezpieczenia, handel spożywczy, odzież i handel detaliczny, media i rozrywka, podróże, usługi telekomunikacyjne, usługi administracji publicznej, edukacja, opieka zdrowotna oraz usługi komunalne.
Raport 300RESEARCH: Cyfrowe zdrowie. Jak poprawić efektywność usług medycznych
