Ponad trzy czwarte Polaków (75,9 proc.) miało już kontakt z botem w dziale obsługi klienta – to wzrost o ponad 12 punktów proc. względem 2023 roku. Choć zadowolenie z tego typu obsługi również rośnie, zaufanie do botów nadal jest na niskim poziomie – wynika z najnowszego badania SW Research na zlecenie Armatis Customer Experience Index.
Coraz częstszy kontakt z botami
W czerwcu 2025 roku aż 75,9 proc. ankietowanych deklarowało, że miało kontakt z botem – dla porównania, w 2023 roku było to 63,3 proc. To oznacza, że firmy coraz powszechniej wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji w działach obsługi klienta. Wzrostowi liczby kontaktów towarzyszy też większe zadowolenie klientów.
Odsetek osób pozytywnie oceniających obsługę przez boty wzrósł z 17,1 proc. do 24,6 proc. w ciągu dwóch lat. Nieco spadł także poziom frustracji klientów – z 42,6 proc. w 2023 roku do 40,9 proc. w 2025 roku.
Zaufanie do botów wciąż niskie
Pomimo poprawy jakości doświadczenia, zaufanie Polaków do botów nadal pozostaje ograniczone. Zaledwie 8,1 proc. ankietowanych deklaruje pełne zaufanie do botów w centrach obsługi. Najwięcej osób (39,5 proc.) ufa im tylko w prostych, rutynowych sprawach, a kolejne 32,6 proc. ma wobec nich poważne wątpliwości.
Niemal co piąty respondent (19,9 proc.) w ogóle nie ufa obsługującym ich botom. Łącznie ponad połowa badanych (52,5 proc.) podchodzi do botów z rezerwą lub zdecydowanym brakiem zaufania.
Człowiek wciąż preferowany
W 2025 roku 67,9 proc. Polaków wolałoby poczekać na kontakt z konsultantem niż od razu porozmawiać z botem. To nieco mniej niż dwa lata wcześniej (71,4 proc.), ale wciąż zdecydowana większość klientów preferuje kontakt z człowiekiem.
Choć gotowość do rozmowy z botem nieznacznie rośnie – chatbota w pierwszej kolejności wybrałoby 18,2 proc. badanych (vs 17,5 proc. w 2023 r.), a bota głosowego 13,8 proc. (vs 11,1 proc.) – różnice pozostają niewielkie.
Automatyzacja kontaktu z klientem musi się poprawić
– Wyniki badania pokazują wyraźnie, że firmy masowo wdrażają boty w swoich centrach obsługi, a jakość doświadczeń klientów z botami się poprawia. Jednocześnie jednak zdecydowana większość Polaków nadal jest sfrustrowana kontaktem z botem i woli obsługę przez człowieka – mówi Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Zdaniem Lewińskiego, niski poziom zaufania wskazuje na konieczność poprawy skuteczności i niezawodności botów. Jak dodaje, kluczowe jest zapewnienie odpowiedniej równowagi między obsługą przez boty a możliwością kontaktu z konsultantem w każdym momencie.
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research w czerwcu 2025 roku na ogólnopolskiej próbie 817 osób. Celem badania było zrozumienie zmian w doświadczeniach i postrzeganiu obsługi klienta z wykorzystaniem botów w porównaniu z rokiem 2023.
Polecamy także:
- Czy Google zniszczy internet? BBC ostrzega przed erą AI, w której sieć przestanie być dla ludzi
- Wyszukiwarka czy AI? Polscy internauci coraz częściej wybierają sztuczną inteligencję
- Polskie firmy MŚP nadal nie mają strategii dla AI. To ryzyko pozostania w tyle
- Młodzi Polacy doceniają ubezpieczenia, ale brakuje im zaufania i prostoty
