UOKiK postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland, która zarządza platformami Facebook i Instagram. Zarzuty dotyczą tego, że wbrew obowiązującym przepisom prawa spółka może nie zapewniać konsumentom efektywnych kanałów kontaktu.
Konsumenci z problemami dotyczącymi swoich kont w serwisach społecznościowych Facebook i Instagram mają możliwość kontaktu z platformą jedynie przez formularze elektroniczne. To utrudnia skuteczną komunikację – zwraca uwagę UOKiK. Przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek jasno i zrozumiale poinformować go o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu.
– Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta, a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Kontakt tylko przez formularze
Regulaminy Facebooka i Instagrama stanowią treść umów z konsumentami. Nie podają jednak adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych.
Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantujący skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona. To z kolei może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów.
Co więcej, jak zwraca uwagę UOKiK, zdarza się, że informacja zwrotna nie nadchodzi albo jest niewystarczająca. Ponadto przy przesyłaniu materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników. W wybranych sprawach, dotyczących np. przejęcia konta, dostępne są specjalne formularze. Jednak nie rozwiązuje to problemu braku jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z przedsiębiorcą.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce Meta grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu.
UOKiK przygląda się całemu sektorowi e-commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą. Dotyczy to zwłaszcza podmiotów świadczących globalne usługi dla polskich konsumentów.
